(一)受理。话务平台通过“12345”电话、电子信箱、短信、微信、客户端等渠道统一受理市民诉求。按照诉求联系人、地址、诉求事项等要素做好记录。对内容比较复杂的,可请来电人传真或寄送补充书面、影像等相关说明材料。

(二)办理。市民诉求能够当场答复的,即时答复处理;即时无法答复且符合受理范围的,形成热线工单,转相关承办单位办理。

(三)反馈。市民诉求办结后,承办单位需向来电人和市热线办反馈。工单反馈内容应具体、清晰、有针对性,不能简单罗列相关法规条文。

(四)回访。市民诉求办结后,市热线办对所有转办工单实行100%回访。回访内容主要包括:问题是否解决、对服务是否满意、有何意见和建议等,并做好详细记录。对回访中来电人对其合理诉求办理结果不满意、承办单位回复存疑的,市热线办发回重新办理。

(五)存档。市民诉求件在热线受理系统实行分类存档。承办单位可查阅本部门(单位)不涉密诉求件办理有关信息。