临政办字〔2018〕174号

各县区人民政府，市政府各部门、各直属机构，临沂高新技术产业开发区管委会，临沂经济技术开发区管委会，临沂临港经济开发区管委会，临沂商城管委会，临沂蒙山旅游度假区管委会，临沂综合保税区管委会，各县级事业单位，各高等院校：

2018年9月17日至19日，第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会在上海召开，我市应邀参加，与北京、上海、广州、佛山四市同获会议最高奖项“卓越奖”，并作为先进城市代表做典型发言。现将发言材料《临沂热线创新管理服务机制 着力构建“三大闭环”》印发给你们，供参阅。

临沂市人民政府办公室

2018年9月29日

（此件公开发布）

临沂热线创新管理服务机制着力构建“三大闭环”

2014年1月1日，临沂市12345 政务服务热线正式开通运行，从而架起了党委政府与人民群众之间的连心桥，也成为了新时代沂蒙精神联系群众、服务群众的重要平台。四年多来，在市政府办公室党组的正确领导下，临沂热线秉承“应答民生诉求，服务市民生活”理念，创新工作思路，夯实工作基础，完善运行机制，提高办理质量，社会影响力逐步扩大，市民满意度不断提升。2018年1至9月份，累计受理市民诉求202万件，日最高受理量10286件，日均受理量7483件，诉求办结率、群众满意率分别达到98.9%、95.4%。具体做法汇报如下：

一、精细规范抓平台管理，构建真情服务、微笑两端的“受理闭环”

话务平台实行“24 小时接听、8 分钟转办、100%回访、全流程质检”的全闭环受理模式，核心是为市民提供便捷、优质、高效的话务服务，切实提高市民的体验感和感受度。围绕“受理闭环”，临沂热线通过精细化、规范化、标准化的平台管理，着重解决了“谁来管、怎么管、留住人”三个问题。

一是“谁来管”。2017年6月，临沂热线话务平台由服务外包模式转为政府劳务派遣模式，热线中心直接管理话务平台，有效解决了外包模式管理粘合度低、人员工资低、流失率高、管理标准执行不彻底的问题。同时，先后撤销县区话务平台、整合78条部门公开电话和25条五位数政务服务热线，降低了全市话务运行财政支出、提高了市民诉求办理质量，实现了“一个口进、一个口管、一个口出”的一号通模式。

二是“怎么管”。自行管理后，为了全面提升平台综合服务水平，热线中心先后进行了话务操作系统升级、平台组织架构调整、服务流程再造、培训体系重建和工资绩效考评体系评价等一系列管理优化，服务质量显著提升。目前，话务中心设有176个坐席，170名话务人员，分为受理、转办、回访、质检、微平台五个中心，电话接通率达到99.5%、转办准确率95%、回访及时率99%；人工效率方面，受理组每天人均接听电话100个以上，转办组每天人均转办工单650个，回访组每天人均回访电话240个；第三方发布的服务质量监测结果显示，临沂热线位居全国第一。这些数据，一定程度上反映了热线平台管理取得的良好成效。

三是“留住人”。倾注大量精力培养人，如何留住人，是所有话务运营中心面临的共同困惑。临沂热线，人均工资2800元/月，但人员流失率仅为6%，一方面通过环境和待遇留住人，另一方面通过感情和关怀留住人。目前，热线场所建筑面积5400㎡，设有舒压室、心理沙盘疏导室、阅览室、就餐室、淋浴间等多个功能区域，提供了工作之余休闲、娱乐、放松压力的职工之家；热线成立了党支部、工会、妇委会、团委等党团组织，可以发展党员，可以参加市直机关各类活动和荣誉评选，定期组织开展红色教育、民俗文化演出、扶贫济困活动和各类拓展、团建活动，增强团队凝聚力和荣誉感，每个人不仅认为自己是一名话务员，更认为是一名机关工作人员，一言一行代表着党委政府的形象，对热线充满感情、充满依恋。

总结“受理闭环”的启示：就是“精细化”。始终坚持以“服务市民”为中心，培养一支专业精干的话务团队，在“服务”二字上下功夫，给市民舒适的感受度和最佳的体验感；始终坚持以“话务人员”为中心，打造一支团结稳定的队伍，关心关注每一个话务人员的成长，用感情留住人，给她们充分的感情归属感和社会获得感。

二、务实高效抓诉求办理，构建事事有回音、件件有落实的“办理闭环”

诉求办理实行“第一时间接收、面对面办理、5个工作日答复、先行回访满意度、全流程跟踪督办”的全闭环办理模式，核心是让市民满意。办理闭环是热线的生命之环，办理质量是热线的生命线，群众满意是热线工作的最高追求。围绕“办理闭环”，临沂热线通过体制机制创新、阶梯式督办、多媒体联动、闭环式考核等措施，着重解决了“有人管、有人办、办的好”三个问题。

一是“有人管”。市委、市政府主要领导高度重视热线工作，全市热线工作由市政府办公室管理，县区、镇街热线工作由县区政府办和镇街党政办负责，体制建设上的重要优势推动整体热线工作顺利开展。

二是“有人办”。一群专职人员、一支督办队伍和一组记者团队，就构成了诉求办理的中坚力量。一群专职人员，是指市、县、乡三级工作网络组成的6600多名专职办理人员，他们来自167个二级承办机构、2385个三级承办机构，专职负责诉求的接收、办理、答复、解释、档案整理等工作，在基层一线解决市民诉求。一支督办队伍，围绕市委、市政府中心工作和市民诉求焦点，建立了“电话督办、书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”六大督办模式，形成了市、县、乡三级督办格局，其中现场督办，被称为“市政府的110”，无论在暴雪受灾的现场、夜间环保督查的现场，还是在贫困救助的现场，都能看到热线督办员的身影，他们走遍了15个县区的156个乡镇，每年现场督办280 多次，督办事项办结率100%。一组记者团队，热线搭建了电视、报纸、网络、户外四大宣传阵地，诉求线索向所有媒体开放，形成了热线诉求、媒体发声、群众监督的同频共振，其中，市电视台综合频道《直通12345》栏目，16名记者分8组跟踪报道诉求落实情况，节目每天25分钟，早、中、晚三个时段循环播放，每年365期，收视率居电视台自办栏目之首。

三是“办的好”。考核是评价办理质量的有力抓手，临沂热线建立了“7+4”考核体系，闭环式全方位考核承办单位诉求办理情况。“7”是指日常考核“承办量、办结率、满意率、按其回复、不合规回退、重办、不合规诉求解释”七项指标，其中，不合规诉求解释，作为加分项考核，大大提高了整体满意度，化解了一大批历史遗留、矛盾纠纷类问题，全市信访量明显降低。“4”是年终考核“知识库建设、运行机制、督查督办、宣传工作”四大项20多个子项，涵盖热线顺畅高效运行的各项保障措施。考核结果运用，每季度通过市政府办公室文件，排名、点名通报各承办单位办理情况，年终考核成绩纳入全市综合考核。

总结“办理闭环”的启示：就是“合力”。热线工作，不是热线中心“跳独舞”，领导重视是关键，体制机制是基础，督查督办是保障，媒体联动是载体，考核通报是抓手，只有上下协同、左右配合，才能形成高质量办理、高质量发展的“合力”。

三、精准深入抓大数据分析，构建取之于群众诉求、用之于解决群众诉求的“数据闭环”

数据分析形成了“诉求录入、数据汇集、统计分析、形成报告、领导决策、市民受益”的全闭环数据模式，核心是发挥“数据驱动决策”的价值。围绕“数据闭环”，临沂热线注重利用群众诉求的“灯塔效应”，聚焦精准选题、深度分析、结果运用三个方面，创新编发了《舆情专报》，充分发挥了“社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行检测仪”的作用。四年多来，累计撰写《舆情专报》70余篇，26万多字，领导批示50余篇。

一是社情民意晴雨表。例如，今年五、六月份，夜间施工扰民类诉求，每天都排在每日梳理的第一位，热线中心通过对近两年数据进行对比分析发现，在时间分布上，该类问题有明显的季节特点，冬天少、夏天多；在空间分布上，备案的在建小区中，70%以上普遍存在夜间施工行为；在密度分布上，精准定位到具体小区的投诉数量，发现在各区政府周边和沿河两岸的楼盘，施工行为更加严重。同时，进一步对夜间施工问题存在的三个现状、三个危害、解决过程存在的三个矛盾进行了深度分析，领导批示后，相关部门针对焦点诉求精准施策。

二是政府决策信息源。例如，机构改革和放管服改革，是今年各地市政府工作的重头戏，热线中心对涉及行政审批、市场监管、综合执法三个方面的九项问题进行综合分析，帮助解决职能转变过程中存在的突出问题，如目前不动产登记是群众反映最集中的问题，通过大量数据和事例，深入剖析了该项业务存在的痛点和堵点，领导批示后，实施了不动产登记“一小时办结”等一系列措施，群众反映良好。

三是政策执行检测仪。例如，今年招生入学政策实施后，招生入学类诉求同比增长了83%，个别政策引发了学生家长的争议，通过诉求数据、案例与政策比对发现，存在教学资源配置与社区生源不匹配、税收房产等政策与入学要求不匹配等问题，如外来个体工商户子女入学需提供完税发票，而税收政策规定个体工商户有免税政策，这导致部分学生无法入学，领导批示后，相关问题得到及时解决。

总结“数据闭环”的启示：就是“深度分析”。临沂热线的大数据分析，已经由数据统计向深度分析、结果运用迈出了一大步，注重问题的时空分布分析、数据关联性分析和问题焦点化分析，深入挖掘数据背后潜在的问题，充分发挥了辅助决策的“耳目”和“参谋”作用。

下一步，临沂热线将以此次会议召开为契机，在标准化、智能化方面，积极向先进地市学习，在智能知识库、智能派单、智能回访等方面探索和提升，全面提高热线综合服务水平。