为深入贯彻落实习近平总书记关于“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”的指示精神，坚定不移树牢以人民为中心的发展思想，临沂市以12345政务服务便民热线为依托，以打造“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”为目标，守正创新，奋楫笃行，积极探索“通过网络走群众路线”，开发了集为民办事、新闻宣传、政务公开、问计问策等功能于一体的“政务+服务+新闻”融媒体集智平台——“临沂12345”客户端，开创了“12345热线+融媒”市域社会治理新路径。

一、在“整合资源”上用心，建设政务服务“总客服”

坚持“解民忧”，通过拓宽线上企业群众诉求反映渠道、多方整合资源，切实把企业群众“送上门”的民生问题解决好。

（一）渠道整合“提”效率。临沂市12345热线归并27条非紧急政务热线和25条线上线下企业群众诉求渠道，并将各类渠道一揽子整合至“临沂12345”客户端，企业和群众可在客户端“有呼必应”栏目反映问题，实现了全市诉求“一号通”。一是“一端受理”。“有呼必应”栏目开设“个人”和“企业”两个入口，群众和企业可在该版块填写诉求，通过选择事发地、上传图片、描述内容等，客观反映问题。二是“一网通办”。“有呼必应”栏目设置“办理回复”，12345热线各渠道受理的诉求在该版块进行公开展示，市民可在线查看相关诉求答复结果。三是“一键查询”。“有呼必应”设置“我的工单”，诉求人可以随时查询本人通过电话、APP等所有渠道反映的诉求内容和办理进度，即时进行满意度评价。

（二）资源复合“拓”功能。“临沂12345”客户端设立“便民服务”栏目，融合集成全市政务服务办理事项，提供个人和法人全生命周期政策咨询，实现了服务事项“全程在线”。一是在线“查政策”。“便民服务”栏目设置“政务公开”，实时展示我市重大会议、政策文件、权威解读等信息，作为市政府官网的移动宣传终端，为群众提供便利。二是在线“解疑惑”。“便民服务”栏目设置“在线答疑”，将市12345热线智能知识库迁移至客户端，智能机器人通过构建树式思维导图，设置语音和关键词搜索，在线为群众答疑解惑。三是在线“办业务”。“便民服务”栏目设置“掌上大厅”，打通25个业务部门的政务服务系统接口，有效拓宽了在线业务办理功能。

（三）体制融合“聚”力量。“临沂12345”客户端通过深度融合政务资源、媒体资源和信息资源，综合运用行政思维、媒体思维、群众思维，统筹推进体制机制改革，实现综合治理“最大公约数”。一是一套班子“共建”。组建“临沂12345”客户端专班，由市纪委监委、市委网信办、市政府办公室、市大数据局、市行政审批局、临沂日报社、市广播电视台等部门共同组成，分工负责客户端建设运行。二是一套体系“共治”。制定“临沂12345”客户端管理规范，与市人大、市政协、市纪委监委、市委宣传部、市信访局等部门建立闭环办理、线索移交、协调联动、民意征集等工作机制，有序推进客户端顺利运行。三是一套数据“共享”。打通数据接口，与相关部门实现新闻线索共享、诉求信息共享、舆情监测共享、智能大屏共享，打破了“信息孤岛”，解决了数据多、数据乱、数据杂的治理局面。

二、在“为民办事”上用情，打造利企便民“掌中宝”

坚持“纾民困”，通过完善受理、办理、督办机制，提标准、抓落实、转作风，切实提高企业群众满意度和信赖感。

（一）“闭环式”办理深化流程再造。在12345热线电话端“24小时接听、3分钟转办、100%回访、全流程质检”的闭环管理基础上，“临沂12345”客户端建立了 “实时交办—限时办理—即时回复”的全链条流程，快速有序解决“急难愁盼”问题。一是实时交办。对群众和企业反映的问题，第一时间转交承办单位办理，办理单位接到工单后第一时间联系诉求人核实相关信息，接办情况全程通过客户端短信提醒诉求人。二是限时办理。根据诉求紧急程度，咨询类问题半天内办结，一般性问题3天内办结，较为复杂问题5天内办结，规定时间内不能办理的按程序申请延期，办理时长在客户端公开发布。三是即时回复。诉求办结后，承办单位第一时间将答复结果上传客户端，并在“办理答复”版块发布，诉求人可对办理结果进行在线评价。

（二）“递进式”督办助力效能提升。“临沂12345”客户端“为民督办”栏目，建立了“热线督办、媒体督办、政务督查、人大政协督办、纪委督办”梯次加严督办体系，督办情况在客户端向社会公开，精准有效解决“老大难”问题。一是热线督办。发挥热线系统监督作用，市12345热线中心建立了“电话催办、系统督办、书面督办、现场督办、会议督办、批示督办”六种模式，对推诿扯皮、久拖不办、办理不满意等问题进行督促办理。二是媒体督办。发挥新闻媒体舆论监督作用，由市广播电视台、临沂日报社等媒体专题栏目组每日对焦点诉求、典型案例开展媒体督办和问题曝光。三是政务督查。发挥市政府督查室行政监督作用，对久拖不决的疑难诉求，市政府督查室深入开展政务督查和现场督办。四是人大政协督办。发挥人大政协民主监督作用，广泛听取代表和委员意见建议，对焦点问题开展代表、委员督办。五是纪委督办。发挥市纪委监委纪检监督作用，对应办不办、敷衍塞责、不作为、慢作为、乱作为等情形进行全程监督。

（三）“硬核式”公开倒逼作风转变。“临沂12345”客户端按照“应晒尽晒”原则，对诉求事项、办理情况、工作考核等进行公开晾晒，接受公众监督，充分发扬民主，扎实有力解决“作风不实”问题。一是公开“晾晒”。群众在“有呼必应”公开反映诉求，部门在“办理答复”公开回复问题，热心网友在“评论专区”公开发表观点，通过公开互动，约束群众合理反映诉求，倒逼干部转变作风。二是公开“问政”。在“平台发布—走进热线”栏目，对办理质量差、群众重复反映、督办后效果仍不理想的问题，进行电视问政，公开问询县区政府和部门单位“一把手”，要求现场表态、回应承诺、解决问题。三是公开“通报”。在“数据纵览—红黄榜”栏目，公开展示承办单位诉求受理办理和考核排名情况，激励前进、鞭策后进。

三、在“宣传教育”上用力，画好舆论引导“同心圆”

坚持“聚民心”，通过线上送政策、网上听民声，切实架起政府和企业群众之间的桥梁。

（一）打造舆论阵地。通过“为民办事”的吸附效应，逐步提升“临沂12345”客户端的宣传教育影响力，引导群众听党话、跟党走。一是送新闻资讯。客户端首页及时转载党的最新政治理论和总书记活动，干部群众通过“临沂12345”客户端可随时随地学习习近平总书记治国理政新理念新思想新战略，让党的理论“飞入寻常百姓家”。二是送民生政策。客户端“民生热点”栏目，用喜闻乐见、通俗易懂的语言，向广大市民普及民生政策热点，让群众足不出户知晓身边事。三是送发展规划。通过“一图读懂”等形式，解读临沂市“十四五”规划、优化营商环境、双招双引、民生保障、疫情防控等重点工作思路，让群众第一时间了解临沂发展“大计”。

（二）宣传城市形象。以红色临沂、魅力临沂、实干临沂为主题，通过“为民督办”“热线故事”“码上游临沂”等专栏，进一步展示临沂求真务实、多姿多彩、时尚繁荣的城市形象，引导群众爱家乡、爱临沂。一是展现干部作风。“为民督办”栏目，通过各级干部深入一线、走遍基层，讲述督办故事，密切党群干群关系，展现担当作为好形象。二是展现城市温度。“热线故事”栏目，通过挖掘锦旗背后的故事，倡树典型模范，传播服务奉献正能量。三是展现临沂美景。通过“码上游临沂”栏目，以视频、图文、直播等方式，全面推介临沂、宣传临沂。

（三）引导群众发声。客户端“建言献策”栏目，畅通了意见建议反映渠道，通过听民声、汇民智、读民意，引导群众主动发声、参与治理。一是围绕公共话题听民声。秉承“民有所呼、我有所应”理念，开设“我有话说”子栏目，针对疫情防控、新能源汽车等公共领域民生热点听取群众“好声音”。二是围绕发展课题汇民智。开设“民意调查”子栏目，针对服务经济社会发展的政策文件征求群众“金点子”，提升重大问题科学决策能力。三是围绕改革命题读民意。综合“有呼必应”“建言献策”等栏目中的焦点问题、意见建议，建立“民意云”数据库，定期分析、总结提炼普遍性、规律性问题，及时反馈给相关部门，推动从政策层面加以解决。