市12345政务服务热线受理中心

案例简介

2022年，市12345政务服务热线受理中心紧紧围绕市委、市政府关于深化“12345•临沂首发”改革部署要求，以打造“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”为目标，构建了全市“12345+首发”一体化为企为民办事体系，畅通企业诉求渠道，用心用情用力做好各类企业诉求服务工作，全力维护全市营商环境大局。全年累计受理企业群众诉求531万件，同比增长36%，日最高受理量38925件，诉求按时办理率、群众满意率分别达到99%、95%，被中国信息化研究与促进网评选为“2022年度市民服务热线十佳典型案例”，在第二届中国新型智慧城市创新应用大赛中获得“智佳奖”。

案例详情

2022年初，市热线受理中心在现场督办时发现，居民新能源汽车充电桩安装受阻，物业公司以各种理由不予出具车位证明。督办人员敏锐地感觉到，在全市这可能是普遍性问题。随即对我市反映新能源充电桩安装问题的诉求进行了梳理分析，发现省、市均有相关政策文件支持居民小区电动汽车充电基础设施建设。为此，市热线受理中心组织市发改委、市自然资源和规划局、市住建局、国网临沂供电公司、市消防支队、兰山区热线受理中心和兰山区住建局召开专题联席会议，研究新能源汽车充电桩安装相关事宜，督促相关政策落地落实。通过“12345•临沂首发”《首发聚焦》向社会曝光相关问题情况，解读政策文件，问政部门负责同志。同时，以《新能源电动汽车可以正常安装充电桩啦》为题，向社会公布，在社会上形成了良好的反响。经过一系列的措施，国网临沂公司首创了“无证明”极简办理模式，获得了群众的一致好评。

该典型案例被省电视台《新闻联播》宣传报道，市人大常委会专题调研。这种以点带面的案例在“12345•临沂首发”比比皆是，首发人秉承企业群众“服务员”意识，一心一意办好企业群众诉求，为我市优化营商环境贡献首发力量。

做好企业诉求“接诉即办”工作是我市优化营商环境及经济社会高质量发展的有效保障，是提升我市为企服务水平的重要举措。市热线受理中心在做好省级企业诉求“接诉即办”工作的基础上，建立市级企业诉求“接诉即办”平台、开通企业家热线、设置企业诉求专用入口模块等方式，进一步拓宽企业诉求渠道。

一、规范办理质量

在落实省级有关接诉即办文件要求的同时，在市级层面出台《关于做好企业诉求“接诉即办”工作的通知》《关于进一步做好企业诉求“接诉即办”工作的通知》《关于进一步优化“接诉即办”两次不满意诉求办理工作的通知》等文件，进一步强化工作措施，规范工作流程。要求企业诉求必须“见人、见事，见现场、见结果”，特别是省级企业诉求“接诉即办”不满意工单须市政府分管负责同志审签，在制度上规范了诉求的办理质量。自2020年至今，全市共收到省企业诉求“接诉即办”平台转办工单1579件，按时办结率、满意率均达到99%以上。

二、畅通诉求渠道

一是建立市级企业诉求“接诉即办”平台。市热线受理中心对市级平台受理的企业诉求，全部纳入“接诉即办”工单，通过企业诉求“接诉即办”平台转办承办单位。开通了“企业家热线”，畅通了企业诉求反映渠道。自2022年至今，共受理市级接诉即办诉求工单1100余件。

二是“12345·临沂首发”客户端开设企业诉求模块。在“12345•临沂首发”客户端首页为企业专门设置了“企业诉求入口”模块，方便企业反映诉求，成为便企的“直通车”。

三是积极邀请企业家“走进首发”。市热线受理中心按照市委、市政府主要领导同志指示要求，积极邀请企业家走进热线，感受热线，主动问需于企、问效于企。主动邀请了民营企业家代表、工商联商会会长、行业协会会长走进热线，面对面倾听不同行业领域企业家、创业者心声，了解企业需求期盼，并结合12345热线诉求焦点，对当前企业方面问题进行梳理分析，切实为企业办实事、解难题。

三、压实办理压力

一是核实督办。市政府办公室根据诉求办理情况和承办单位的书面说明进行审核把关，对办理结果或答复意见存在问题的，进行书面督办，责成承办单位限期办理落实到位。同时，市政府办公室可视情况会同相关业务部门等进行现场核查督办。审核研判中遇到疑难问题，商请市纪委监委机关、市委编办、市司法局和相关业务主管部门共同研究确定。

二是定期通报。每季度从承办单位、办结件数、重办情况、回访情况四个方面，全面分析全市企业诉求“接诉即办”工作情况，并形成季度工作情况通报。

三是专报分析。去年，市热线受理中心从量到质、以例点面对企业诉求情况进行了专项分析，提出工作建议，形成了《舆情专报》，获市委、市政府高度肯定，并列入市委中心组集体学习。