河东区

案例简介

推进政务服务向基层延伸是提升政务服务便利化的重要手段，2022年，《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）对此作出专门部署。河东区认真落实上级要求，以开展全域改革创新行动为载体，创新实施政务服务下沉“驿（一）站办”改革，提升硬件基础、统一专网接入、规范事项流程、组建帮办队伍，在村居、市场、园区等场所设立了53处政务服务驿站，推动政务服务和便民服务全面下沉至村级办理，实现基层政务事项就近办、及时办、一站办。在全区乡村大地上，诸如市场准入登记、低保申领、社保缴纳等事关企业群众切身利益的诸多事项，均可在此“一站式”办理。

案例详情

河东区深入贯彻国家和省市关于进一步提升基层政务服务能力的部署要求，创新实施政务服务下沉“驿（一）站办”改革，推进政务服务事项全面下沉受理、办理，持续提升企业群众获得感、幸福感和满意度。目前，已建设53个政务驿站，总办件量突破17万件，下沉事项平均减少办事环节20%，审批时限压缩40%以上，办理业务时限平均压缩50%。相关经验做法入选市委改革案例，被国办《电子政务工作简报》、省委《山东通讯》刊发，被省委改革办作为地方改革案例上报至中央改革办。

一、推进创新有“力度”，实现改革“为民”

一是强化标准先行。坚持抬高标杆、争创一流，专门成立领导小组，区委、区政府主要负责同志领衔推进，在深入调研、充分酝酿的基础上，研究制定《河东区政务服务事项下沉“驿（一）站办”实施方案》，明确站点建设标准，形成时间表、路线图，为工作开展提供依据。二是坚持问题导向。聚焦基层企业群众办事难、办事远、多跑路等难题，把“政务服务下沉”作为突破口，通过建设“六化”（网格化、标准化、智能化、专业化、全面化、高效化）政务服务体系，补齐线上线下不够融合、场所建设水平不够高、信息化应用不足等短板弱项，全面提升基层政务服务能力。三是确保落实到位。制发《河东区政务服务事项下沉“驿（一）站办”工作考核方案》，围绕梳理事项、组织实施、检查评估三个阶段，建立工作台账，实行定期调度和通报，确保工作不断档、责任不缺位、力度不减弱、执行无偏差。

二、建设场所有“硬度”，实现就近“便民”

着力打造事项完备、功能全面的“3公里政务服务圈”，打通“网点有半径、服务零距离”的便民服务河东路径。一是构建驿站网络。秉持“资源整合、因地制宜、因事制宜”理念，以三公里为服务半径，以现有村居（社区）服务站点等场所为依托，统筹基层税务、供电、卫生院等场所资源，合理选点、科学布局，构建村居充分覆盖、资源充分利用的驿站网格。二是规范驿站设置。以“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）为基本要求，统一驿站标识、名称，设置办事服务、自助办理、咨询辅导、等候休息等功能区，配备等候椅、饮水机、EMS寄递箱等便民设施，打造布局合理、区域整齐、标准统一、设备完善的“一站式”政务服务阵地。三是打造智慧政务。依托山东省政务服务平台，推进“一网通办”，投入500余万元用于网络布设和一窗受理、秒办秒批、RPA智能助手等软件开发，53个驿站全部接入电子政务外网，统一配备电脑、智能自助终端、高拍仪等设备，实现职能部门与驿站网络互联，打破“信息孤岛”，提升驿站智能化服务水平。

三、进驻事项有“广度”，实现尽办“惠民”

坚持“应放尽放、应下尽下”，持续加大下沉力度，充实完善驿站服务事项库。一是扩大进驻范围。全面梳理政务服务事项，公布《河东区村级政务服务事项目录》，按照成熟一批进驻一批思路，分批推进31个部门977项政务服务下沉办理，其中高频事项122项。二是深化流程再造。对标“材料最少、表格最简、环节最优、时间最短”，所有事项逐项编制办事指南，明确材料清单、办理流程、办理时限，确保下沉事项要素齐全、内容精准、实用性强，助力企业群众办事“一看就懂、一填就准、一审就对、一次办好”。三是强化集成联办。坚持群众视角、场景思维，将区政务中心170项“一件事”场景式套餐服务整体纳入“驿（一）站办”范围，实现“一次申办、一次告知、一套材料、一次办好”，推动服务模式由“事项供给”向“场景服务”转变。

四、服务贴心有“温度”，实现办好“暖民”

聚焦基层办事需求，为企业群众提供精准服务。一是专注“一人多能”。整合镇街政务服务人员、村（社区）“两委”干部、城市社区工作者等200余人，统一进驻驿站办公，赋予驿站工作职能。通过购买服务等方式，为53个驿站配备专业服务人员130人，建立起专业化、职业化驿站服务队伍。二是专注“一帮到底”。积极推动服务队伍由“专科型”向“全科型”转变，定期举办业务培训和政务服务标准化、文明服务礼仪等培训活动，推出“一帮到底”业务帮服，委派区政务中心“一窗受理”专区代办人员，按照“一对一”模式，提供线上业务指导和线下“预约上门服务”，累计完成高频事项业务培训2000余人次，着力打造一支“人人都懂所有业务，所有业务人人都懂”的政务服务队伍。三是专注“一次办结”。依托三级沂蒙红色帮办代办服务，完善“中心内帮办服务+中心外流动服务”工作模式，驿站工作人员可为企业群众提供全程代办、延时服务、口述服务、邮寄服务等多样化服务。建立健全首问负责制、一次性告知制、“365不打烊”等制度，打造有温度的驿站服务，基层办事更加便利，企业群众获得感、幸福感和满意度明显增强。