各县区人民政府，市政府各部门、各直属机构，临沂高新技术产业开发区管委会，临沂经济技术开发区管委会，临沂临港经济开发区管委会，临沂商城管委会，临沂蒙山旅游度假区管委会，临沂综合保税区管委会，各县级事业单位，各高等院校：

现将《临沂市政务服务事项“一次办好”标准化指引（试行）》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

临沂市人民政府办公室

2019 年 4 月 19 日

（此件主动公开）

临沂市政务服务事项“一次办好”标准化指引

（试行）

一、总则

（一）基本概念

“一次办好”即“一次办结、群众满意”，是指企业和群众在办理直接面向企业群众、依申请办理的行政审批和公共服务事项时，在申请材料齐全、符合法定受理条件，或申请资料有欠缺但承诺在审查决定作出之前能补齐的情况下，政府部门以“应办即办”为原则、“说办就办”为承诺、“一次办结”为目标、“办就办好”为理念，通过整合资源、优化流程、拓展服务，融合线上信息系统和线下窗口服务，实现从提交申请到获取结果文书全过程“零跑腿”或“只跑一次”的审批服务模式。

（二）基本原则

——法治原则。运用法治思维和法治方式推进“一次办好”，按照法律法规和有关规定，对政务服务全流程建章立制，统一规范标准，优化再造流程，缩减办理时限，降低办理费用，努力构建权责一致、公开透明、服务优质的“一次办好”运行机制。

——便民原则。以提升企业群众满意度为根本出发点和落脚点，积极推行“马上办、网上办、就近办、一次办”服务模式，在法定范围内，简化受理条件，压缩申请资料，用最短的时间、最优的服务、最高的标准，一次性把服务企业和群众的事项办理好。

——共享原则。突出抓好“互联网+政务服务”，在山东政务服务网总框架下，大力优化一体化市县政务云服务体系，加强审批服务信息数据的统一归集、共享与应用，打破信息孤岛，实现系统兼容、数据互通、信息共享，促进实体大厅与网上审批平台充分融合，为“一次办好”提供强有力的数据支撑。

——创新原则。以企业和群众需求为目标，结合我市实际，突出前瞻性、先进性、特色性，认真学习借鉴先进省市经验，有效运用现代技术，不断完善“一次办好”标准体系，降低制度性交易成本。

（三）适用范围

本指引适用于临沂市依申请行政权力事项和依申请公共服务事项，政府其他行政行为具备“一次办好”条件的可参照执行。

1. 依申请行政权力事项。包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付等四类行政权力事项，以及其他行政权力事项中的依申请事项。

2. 依申请公共服务事项。即需要企业和群众提交申请，由政府相关部门（单位）受理的服务事项。

二、规范内容

（一）事项确定

按照省、市统一部署，规范“一次办好”标准化事项清单，确保市、县政务服务事项名称、编码、类型、依据等要素基本统一，并予以公布。

（二）办理规范

1. 服务指南。按照“两级十同”（见附件 1）标准和“四减”原则（即减环节、减材料、减时限、减费用），对“一次办好”事项逐项（类）编制完整版和简版服务指南，同时在政务服务网、本级政府网站公开并提供文本下载。

（1）完整版服务指南。按照“五个一律取消”要求，“凡是没有法律法规依据的，凡是能通过现有证照来证明的，凡是能采取申请人书面承诺方式解决的，凡是能通过网络核验的，凡是能够通过相关部门制发的批文来证明的，一律取消证明材料”，根据“一次办好”服务指南编写规范，梳理形成含事项名称等 23 项要素的完整版服务指南。

（2）简版服务指南。包括事项名称、子项名称、适用范围、受理机构、决定机构、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、结果送达、咨询方式、监督投诉渠道、办公地址和时间、查询网址（二维码）等 15 项要素。

2. 示范文本。需申请人填写表格和提交材料的政务服务事项，应提供完整规范、内容明确的示范表格和符合标准的示范材料图片。所有需要填写的表格、示范表格、示范材料图片等应打包上传，方便申请人下载。

3. 工作规程。以“无差别受理、同标准审批、零自由裁量”为服务目标，逐个事项编制发布“一次办好”标准化工作规程，逐要素明确办理标准，逐环节明确前后置条件，确保内容全面细致，可操作性强，为工作人员依法规范审批提供明确遵循。

（三）基本流程

1. 受理。对照审批事项所需要提交的材料目录，逐项审核申请材料的准确性和完整性，确认填写是否准确、规范。对通过共享方式获取的材料，由提供方负责共享数据的真实性、准确性，获取方负责材料的完整性、规范性。

补正材料。实行一次性告知制度。对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应现场提供或通过政务服务网、电子邮件、传真、邮政寄递等方式发送《补正材料通知书》，一次性告知申请人需补充材料的内容、时间期限等。

作出受理决定。能即时办理的，可直接出具相应结果文书，不再出具《受理通知书》。不能即时办理的，但准予受理的，应出具《受理通知书》；不予受理的，应出具《不予受理通知书》，并注明不予受理的理由和依据。

开展容缺受理。对于次要条件或次要手续有欠缺的申请材料，应先予受理或办理，在补齐材料后作出审查决定。对可以容缺受理的条件、事项、范围、内容、手续、材料等，应当在政务服务网上予以公开。对欠缺的材料，应当一次性告知，申请人可通过网络、邮政寄递等方式将材料补齐，避免“多跑一次”。

2. 审查。应在规定的时间内，对申请人提交的申请材料是否齐全、是否符合法定形式进行审查，并出具审查意见。依法经下级决定机构审查后报上级的事项，下级决定机构应在承诺时限内审查并出具初审意见，及时上报。实施实地踏勘的事项，应立足数据共享，采用联合踏勘、联合验收等方式完成。实施专家评审、技术审查的事项，应在规定的时限内完成评审、审查。

3. 决定。在完成书面审查后，能当场作出决定的，应当场作出决定；不能当场作出决定的，应当在法定期限内按照规定程序作出决定。准予决定的，制作结果文书；不准予决定的，制作《不准予决定书》，书面说明不准予决定的理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

4. 送达。结果文书可现场打印，或通过政务服务网、电子邮件、传真、自助终端或移动终端、邮政寄递等方式送达。

（四）优化流程

根据事项办理时涉及决定机构的数量和职责，分为单一审批服务流程和共同审批服务流程。

1. 单一审批服务流程。是指仅由一个部门或单位即可完成事项办理的流程。对单一审批服务流程，从流程设置合理性，功能、方法、对象是否重复，审批环节先后顺序合理性三个方面着手，优化审批系统，简化申请材料，精简审批环节，实现即办、快办目标。

2. 共同审批服务流程。是指需要多个部门、单位共同协作才能完成事项办理的流程。共同审批服务流程事项多跨部门、跨领域、跨层级，如工程建设项目、市场准入等事项。对共同审批服务流程，要按照“简、放、并、转、调、集”的原则进行全链条梳理，优化审批流程，压缩审批时间，达到限时办结要求。

三、实现路径

（一）网上大厅

1. 线上咨询。运用“互联网+政务服务”平台，在政府网站、政务服务平台、移动终端提供咨询服务。通过临沂 12345政务服务热线平台，实现在线信息发布、问题解答、咨询投诉等功能。利用“爱山东”APP，实现高频事项“掌上查、掌上办”。

2. 网上办理

（1）网上申请。开通政务服务事项（法律法规规定的涉密事项除外）网上预约、申请和受理短信提醒等功能。申请人通过身份认证后，可通过政务服务网、各级服务中心自助终端、移动终端、邮政寄递等方式提交申请。

（2）网上审核。网上审核分全程网办、网上预审两种类型。全程网办。申请人网上提交电子（扫描）材料，决定机构办结后在网上发证或通过邮政寄递结果文书（含各类证件、执照、批准文件和其他形式的结果文书，下同）。

网上预审。实行“网上预审、核验原件、及时办结”，申请人网上提交电子材料，决定机构依规受理、审查后，通知申请人携带材料原件到窗口核验，即办件当场办结，需后台审查的限时办结，现场发放或邮政寄递结果文书。

（二）实体大厅

1. 线下咨询。设立咨询服务窗口，指定专人负责对咨询事项做出清晰明确答复，并提供有关“一次办好”事项的服务网址、办事指南、二维码等，供申请人自行查询使用。

2. 基层便民服务中心。在乡镇便民服务中心布局一批自助设备，拓展丰富自助终端、移动终端等便民服务载体，推动流程简单、办理频次较高的便民服务事项延伸到基层办理。

3. 沂蒙红色帮办代办。向企业和群众提供有关法律政策、事项办理、表格填写、业务咨询等方面的辅导帮办服务。对重点建设项目、新签约招商引资项目等建立“一对一”精准帮办服务机制，提前介入，主动上门，打造“贴心、专业、高效”的“沂蒙红色帮办代办”服务品牌。

4. 线下办理

（1）综合窗口受理。按照“一窗通办”要求，分领域设立综合窗口，实行前台统一受理。通过宣传栏（板）、触摸屏、LED公告屏等形式，提示或告知申请人有关规范事项。

（2）后台审批。综合窗口受理后，后台分类进行审核，属于单一审批服务流程的，限时由一个部门或单位进行受理和审查；属于共同审批服务流程的，明确牵头部门（单位）、协同部门（单位）各自职责及配合节点、材料流转、反馈意见、流程时限等要求，实行限时办结。

（3）统一送达。通过政务服务系统将审批结果统一推送至综合受理窗口，制作相关证照、批准文书，采取现场递交、邮政寄递、网上传输等方式将结果文书即时送达申请人。

四、监督评价

（一）加强“一次办好”监督检查。采取定期或不定期抽查、定点检查相结合的方式，采用现场巡查、电子监察相结合的方法，对办理权限、时限、程序、相关文书制定等情况实行全程跟踪、预警、督办。建立线上线下监督反馈机制，通过网络、微信、短信等后台评价渠道，对受理、审批、送达等环节进行全程监督。

（二）建立“一次办好”通报制度。各县区、开发区每月将“一次办好”事项办理情况报市行政审批服务局，由市行政审批服务局汇总分析，定期通报，督促各县区、开发区查摆不足，分析原因，抓好整改，推动“一次办好”改革取得实效。

（三）强化“一次办好”考核问责。严格“一次办好”标准化考核，建立“定期考核、结果通报、末位约谈”的考核体系，并将考核情况作为市直部门、单位和县区（开发区）“放管服”改革评价的重要依据，对不担当、不作为、慢作为的单位和个人，依法依规进行责任追究。

附件：1. 政务服务事项“两级十同”清单（样表）

      2. 政务服务事项“一次办好”服务指南编写规范

         3. 示范文本（样表）

         4. 政务服务事项“一次办好”标准化工作规程（样本）

抄送：市委各部门，市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院，市检察院 市检察院，临沂军分区。各人民团体。

临沂市人民政府办公室                                                                     2019 年 4 月 19 日印发