各县区人民政府，市政府各部门、各直属机构，临沂高新技术产业开发区管委会，临沂经济技术开发区管委会，临沂临港经济开发区管委会，临沂商城管委会，临沂蒙山旅游度假区管委会，临沂综合保税区管委会，各县级事业单位，各高等院校:

现将《2019年度12345政务服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

临沂市人民政府办公室

2019年9月3日

（此件公开发布）

2019年度12345政务服务热线工作考核办法

为进一步加强全市 12345 政务服务热线管理工作，切实提高市民诉求办理实效，根据《山东省政务服务热线管理办法》、《临沂市 12345 市民服务热线管理办法》的有关要求，结合临沂热线工作实际，制定 2019 年度 12345 政务服务热线考核办法。

一、考核原则

以公平、公正为基本原则，坚持考核标准的统一性、数据来源的客观性和考核结果的可量化性。以 12345 政务服务热线系统统计数据为评分基础，坚持日常考核与年终考核相结合，确保考核结果真实反映承办单位热线工作实绩。

二、考核对象

15 个县区（开发区）：兰山区、罗庄区、河东区、郯城县、兰陵县、沂水县、沂南县、平邑县、费县、蒙阴县、莒南县、临沭县、高新技术产业开发区、经济技术开发区、临港经济开发区。59 个市政府部门（单位）：市发展改革委、市教育局、市科技局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房和城乡建设局、市城管局、市交通运输局、市水利局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市卫生健康委、市退役军人事务局、市应急局、市审计局、市外办、市国资委、市行政审批局、市市场监管局、市体育局、市统计局、市医保局、市人防办、市地方金融监管局、市大数据局、市信访局、市粮食和物资储备局、市林业局、蒙山旅游度假区、综合保税区、市住房公积金服务中心、市地震台、临沂商城管理委员会、市供销合作社、市广播电视台、市扶贫开发办、市行业协会管理办公室、市中小企业发展服务中心、市城乡建设服务中心、市城市管理综合服务中心、市公路事业发展中心、市铁路交通和民用航空发展服务中心、市畜牧发展促进中心、市渔业发展保护中心、市检验检测中心、国家税务局临沂分局、临沂海关、人民银行临沂市中心支行、市邮政管理局、市气象局、临沂银保监分局、沂沭河水利管理局。

24 个联动单位：电信公司、供电公司、广电网络公司、恒源热力公司、联通公司、临沂日报报业集团、实康水务公司、水务集团、移动公司、临沂大学、山东医专、临沂职业学院、临沂市技师学院、山东省交通技术学院、鲁南技师学院、蓝天热力公司、中裕燃气公司、奥德燃气公司、临矿集团、临沂国际机场有限公司、市烟草专卖局、山东省邮政公司临沂市分公司、华润燃气公司、新城热力公司。

县区（开发区）、市政府部门（单位）和联动单位实行分别考核，分别排序。

三、主要指标和计算方式

12345 政务服务热线工作考核采取日常考核与年终考核相结合的方式进行。日常考核，包括承办量、响应率、满意率、疑难诉求办理四项指标，按季度进行排名通报。年终考核，包括知识库建设、省级工单办理、督察督办、创新性工作四项指标。日常考核、年终考核，分别按照 80%和 20%的比例计入年度总成绩。

（一）日常通报指标

1.承办量（10 分）

指标概念：承办量是指区域、职能范围内应当承接办理的诉求总量。

评价要素：一个季度之内，系统转派的诉求总量，包含电话、省级热线、信箱、微信、网站等各渠道诉求。

县区得分计算：承办量指标得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.8*[（最大值-数据值）/（最大值–最小值）]﹜*10。

市政府部门和联动单位得分计算：每季度承办量 5000 件以上得 10 分；2000-4999 件得 9 分；1000-1999 件得 8 分；500-999

件得 7 分；100-499 件得 6 分；50-99 件得 5 分；30-49 件得 4分；20-29 件得 3 分；10-19 件得 2 分；10 件以下得 1 分。

2.响应率（25 分）

指标概念：响应率是指热线承办单位在规定时限内，及时联系市民并落实处理的工单数量占诉求总量的比例。

评价要素：①接到工单后，要第一时间联系来电市民，了解

诉求内容；②根据诉求紧急情况，最长 5 个工作日内协调办理，并将办理情况告知市民；③在规定办理期限内，将办理结果回复到市级热线平台。出现不联系来电人、办理服务态度不好、办理过程群众不满意、超期回复、超期不回复等情况的，均视为未响应工单。

计算公式：响应率=（承办量—未响应工单）/承办量。

县区得分计算：响应率指标得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.8*[（最大值-数据值）/（最大值–最小值）]﹜*25。

市政府部门和联动单位得分计算：响应率指标得分=响应率*25。

3.满意率（60 分）

指标概念：满意率是指来电群众对事项办理评价满意和基本满意的工单数占所有回访成功工单数的比例。

评价要素：①回访过程电话接通；②市民对诉求办理结果表示满意或基本满意。所有不满意工单，均发回承办部门进行重新办理，到考核期限，所有未办结的重办单，均视为不满意工单。

计算公式：满意率=回访办理结果满意和基本满意工单数/回访接通量。

县区得分计算：满意率指标得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.8*[（最大值-数据值）/（最大值–最小值）]﹜*60。

市政府部门和联动单位得分计算：满意率指标得分=满意率*60。

4.疑难诉求办理（5 分）

指标概念：按照“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则办理市民诉求，对一些解决难度大、政策法规尚不明确、不符合相关规定的诉求，要通过协调、解释等方式争取群众最大理解，如多次办理仍不能满意，可以通过上报不合规诉求终止办结。

评价要素：上报数量按件计算，上报比例越低，说明疑难诉求处置的越好。①不合规诉求，必须与市民联系、见面沟通，解释相关政策，争取群众理解；②重办一次后，即解释两次后仍不能满意的，可以通过上报不合规诉求申请办结。

计分方式：根据各承办单位上报比例，在 0-5 分之间按比例分布计算得分，上报比例最高的得 0 分，最低的得 5 分。县区、市政府部门、联动单位分别计算得分。如合理诉求作为不合规诉求上报的，被列为推诿事项，由市热线中心进行督办。

（二）年终考核指标

1.知识库建设(10)

指标概念：各承办单位公开发布的政策信息，要及时完善、更新、维护到热线问答式智能知识库。

评价要素及计分：根据知识库维护数量、更新比率等情况综合打分，基础分 8 分，①热线中心将对知识库维护信息与各单位网站等渠道发布的信息进行比对，发现未及时更新上传的，一次扣 1 分；②以一问一答的形式，对相关政策进行精准解读，整篇上传、解释不清晰的，一个扣 0.5 分；③过期、失效的政策信息未及时删除的，一个扣 0.5 分；④对市热线平台提问问题，5 个工作日内回答，未及时回答的，一次扣 0.5 分；⑤临时性、应急性、预告性信息及时上传到知识库公告栏。加分项 2 分，年度知识库使用量前 3 位的县区、前 5 位的市政府部门、前五位的联动单位，每个加 2 分。

2.省级热线办理(30)

指标概念：省级 12345 热线转派的诉求工单，按照省级考核指标单独核算分值，主要考核按时办结率和办理满意率。

评价要素及计分：按时办结率 10 分，要求在规定时限内办结诉求，按办结比例计算得分；办理满意率 20 分，包括服务过程和办理结果两个满意率，按两者平均值计算得分。

3.督查督办（55 分）

指标概念：对超期、无故回退、久拖不办、群众不满意的工单，由市热线中心进行跟踪督办。

评价要素及计分：①重办 15 分，对办理结果达不到要求、市民不满意的诉求，由二级承办单位重新办理，重办两次以上，计入重办率考核。重办率=重办两次及两次以上的工单总数/承办工单总数，该项得分=15*（100%-重办率）。②推诿 15 分，对属于本区域职能范围内的诉求而作为回退件处理的，包括不落实首接负责制、不落实升级督办意见、不落实合理诉求等情况的，视为推诿。推诿率=不合规回退件数/承办工单总数，该项得分=15*（100%-推诿率）。③督办事项 25 分，市热线中心进行的督查账户升级督办每次扣 0.2 分、书面督办每次扣 0.5 分；经市政府督查室政务督查的，每次扣 1 分；经市热线中心联合媒体现场督办，并移交纪检监察机关问责的，每次扣 5 分。共 25分，扣完为止。

4.创新性工作（5 分）

指标概念：在常规性工作基础上，率先创新开展的，对提高群众满意率和服务水平发挥重要作用，并取得明显成效的工作。

评价要素及计分：年终各县区、部门单位上报一项典型创新性工作报告，要求：①创新性突出；②取得明显成效；③群众认可；④内容丰富，配套资料齐全。市热线中心对典型做法案例形成汇编材料，入选的县区、政府部门和联动单位，加 5 分。

四、组织实施

热线考核工作由市政府办公室组织实施。

五、结果运用

热线年度综合考核相关情况纳入全市经济社会发展综合考核。