各县区人民政府（管委会），市政府各部门（单位）：

现将《临沂市 12345 政务服务便民热线督办工作实施细则》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

临沂市人民政府办公室

2021年9月24日

（此件公开发布）

临沂市12345政务服务便民热线督办工作

实施细则

第一章 总则

第一条 为进一步加强市民诉求事项督查督办工作，推进12345政务服务便民热线督办工作的制度化、规范化、科学化建设，提升诉求办理质效，根据《临沂市12345政务服务热线督办工作制度》（临政办函〔2019〕558号），结合临沂市热线工作实际，制定本实施细则。

第二条 热线督办工作是指市级12345政务服务便民热线及各县区、各市直部门（单位）对市民通过12345热线反映的问题开展调度、督促、检查、通报、反馈等工作。

第三条 本细则所称承办单位是指纳入市12345热线考核的12个县区、31个市委党群机关、60个市政府部门（单位）和22个联动单位。各承办单位是热线督办工作的责任主体，主要负责同志是抓落实的第一责任人。

第四条 实施分级分类督办和市县联动督办。市热线受理中心负责对全部承办单位开展热线督办工作；各承办单位负责参照《督办工作制度》和本实施细则开展热线督办工作；各市委党群机关、市直部门、联动单位负责配合市热线受理中心，按照行业主（监）管原则，加强对各县区诉求的督导落实。各县区热线机构按照属地管理原则，配合市热线受理中心做好本行政区域的督办工作，对涉及需协调其他县区及市直部门（含多部门）的问题，可申请市热线受理中心进行市县联动督办；市热线受理中心对紧急工单或反映量大的诉求，可要求市直部门配合到县区现场督办。

第五条 实行督办工单销号制度。各承办单位要建立督办工作台账，对督办的工单必须有明确的办理结果，市热线受理中心回访市民满意后办结销号。

第六条 综合运用电话督办、系统督办、书面督办、现场督办、联席会议、专项督办、媒体督办、双向联办、政务督查和线索移送等方式开展督查督办。市热线受理中心对承办单位督办结果进行跟踪落实，并根据热线考核办法对督办工作进行量化考核。凡敷衍了事、应办未办、弄虚作假的，一经发现严肃处理，情节严重的，移交市纪委监委予以问责。

第二章 电话督办

第七条 承办单位未在规定时间内对工单进行回复的，或同一类诉求大量集中反映的事项，和突发紧急类事件等系统预警事项，由市热线受理中心以电话督办的方式进行督办。

第八条 承办单位应在3个工作日（紧急工单应在1个工作日）内反馈电话督办工单办理结果。确因情况复杂等原因，难以在规定时限反馈或办结的，承办单位需在规定时限内提报办理进度说明，明确办结时限，并在时限内办结完毕。

第九条 所有电话督办工单需报送的材料，经县区热线机构主要负责同志、市直部门热线负责同志审阅签字后，报市热线受理中心。市热线受理中心根据承办单位办理结果对市民进行回访，对应办未办（承诺办理但未办理）、逾期未办的，在年度考核中予以扣分，并由市热线受理中心下发“书面督办单”督促部门办理，直到工单办结。

第三章 系统督办

第十条 承办单位对属本部门（单位）职责范围内应予解决的市民诉求，推诿扯皮、无故回退2次的；或承办单位对市民诉求进行办理，因回复内容不规范或市民对办理结果不满意导致工单重办2次的，由市热线受理中心在热线办理系统内发送“热线督办”工单，以系统督办的方式进行督办。

第十一条 系统督办工单，按照“首接负责制”进行办理，原则上不允许回退。确属转办不当的，承办单位需向市热线受理中心提供详细证明材料，并明确责任单位，经市热线受理中心确认后重新转派工单。严禁承办单位以回复方式回退工单。

第十二条 系统督办工单承办单位应在规定时限内将办理结果反馈市民。确因情况复杂等原因，难以在规定时限反馈或办结的，承办单位需在规定时限内提报办理进度说明，明确办结时限，并在时限内办结完毕。

第十三条 系统督办工单未能在规定时限内办理完成的，须经县区政府办公室主要负责同志、市直部门分管负责同志审阅签字后，报送情况说明材料并明确办理时限。市热线受理中心对应办未办（承诺办理但未办理）、逾期未办的，或以回复方式进行回退的，在年度考核中予以扣分，并通过新闻媒体予以曝光。

第四章 书面督办

第十四条 经电话督办、系统督办后，市民诉求仍未得到有效解决的，或承办单位在前期办理过程中向市民承诺办理，但未按时解决或解决不到位导致市民再次反映的事项，由市热线受理中心以书面督办方式进行督办。

第十五条 承办单位应在5个工作日内反馈书面督办工单办理情况和办理结果。确因情况复杂等原因，难以在规定时限反馈或办结的，承办单位需在规定时限内提报办理进度说明，明确办结时限，经县区政府（市直部门）分管负责同志审阅签字后，报市热线受理中心并在时限内办结完毕。

第十六条 市热线受理中心根据承办单位承诺办理时限后1日内对市民进行回访，对应办未办（承诺办理但未办理）、逾期未办的，以短信方式推送各县区政府（市直部门单位）分管负责同志，通过新闻媒体进行曝光，在年度考核中予以扣分，并报送市政府督查室进行政务督查。

第五章 现场督办

第十七条 对重办3次以上的工单，或经市政府督查室政务督查后仍未得到有效解决的事项，纳入现场督办范围，由市热线受理中心联合新闻媒体进行现场督办。各县区、市直各部门（单位）根据实际情况自行开展现场督办。

第十八条 各承办单位要切实提升现场督办质量，加密督办频次。承办单位进行现场督办，应现场填写《政务服务热线现场督办记录表》，明确办理人员及办理时限，保留影像资料。每周将现场督办影像资料及督办案例（包括市民诉求内容、现场落实情况、问题解决情况等）报送市热线受理中心。

第十九条 现场督办未能当场解决的合规工单，需明确解决方案和解决时限，经县区政府（市直部门）分管负责同志审阅并签字后，报送市热线受理中心。市热线受理中心根据承办单位承诺办理时限后一日内对市民进行回访。市民对办理结果满意的按满意办结；对办理结果不满意的或应办未办（承诺办理但未办理）的，以短信方式推送各县区政府（市直部门）主要负责同志，通过新闻媒体进行曝光，在年度考核中予以扣分，并移交市纪委监委予以问责。

第六章 联席会议

第二十条 对情况复杂、涉及多个责任单位的，或因单位职责不清导致推诿扯皮、反复回退、难以确定承办单位的事项，由市热线受理中心联合市纪委监委、市委编办等单位，召集相关单位召开联席会议，明确责任单位，形成会议纪要，并以此作为热线工单转办依据。

第二十一条 承办单位在接到市热线受理中心召开联席会议通知后，需认真组织会议材料，严格按照会议通知要求参会。

第二十二条 对无故缺席联席会议的承办单位，通过新闻媒体进行曝光。对拒不执行会议纪要的，以短信方式推送单位主要负责同志，并移交市纪委监委予以问责。

第七章 专项督办

第二十三条 针对市政府阶段性重点工作，领导批示交办的重点事项，以及水电暖气、招生入学、大气污染等涉及群众急难愁盼的热点难点问题，由市热线受理中心开展专项督办。

第二十四条 对县区的专项督办工作采用“市县（区）联动”方式。由市热线受理中心根据各县区的办理情况确定督办事项、督办时间并通知各县区热线机构。涉及需协调市直部门（单位）参与的问题，县区热线机构可申请市热线受理中心进行联合督办。

第二十五条 对市直部门（单位）的专项督办按照主管部门（单位）负责、涉及部门（单位）配合的原则，由市热线受理中心确定督办事项、督办时间并通知相关部门（单位）开展专项督办。各部门（单位）要按照行业主（监）管的原则，做好专项督办工作。

第二十六条 集中专项督办期间，各县区、市直部门（单位）要确保督办质量，切实增强办理实效。所有专项督办事项所涉及的承办单位必须高度重视，确保专项督办工作落到实处，从根本上解决一批热点、难点问题。

第八章 其他督办

第二十七条 媒体督办。充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，支持鼓励全市主流媒体通过热线线索进行现场采访落实。《直通12345》栏目重点对承办单位回复问题已得到解决，经市热线受理中心回访后仍未解决的工单进行调查落实。经调查落实发现回复内容不属实的，以短信方式推送各县区政府、市直部门（单位）主要负责同志，并通过全市主流媒体予以曝光。《直通12345》栏目将持续跟踪办理进度

及办理情况，对媒体曝光后仍未解决的，移交市纪委监委予以问责。

第二十八条 双向联办。为便于市直部门准确掌握全市业务工作开展情况，有效监督各县区落实相关政策法规，规范业务办理，实现数据互联共享，对交由县区热线机构办理的事项，依托“双向联办”机制，在转办各县区的同步抄送至市直行业主管部门，由行业主管部门负责对此类工单进行业务督导，市直各相关部门（单位）要加大对不满意工单的督办力度，重点对不符合法律法规、政策规定、业务规范的办理结果进行督办。

第二十九条 政务督查。充分发挥市政府督查室政务督查作用，对久拖不决、经书面督办后未有效解决，及承诺办理但未办理的事项，由市政府督查室进行政务督查。

第三十条 线索移交。市热线受理中心按照《关于建立与〈市“12345”政务服务热线〉〈问政临沂〉〈行风热线〉问题线索移送和处置机制的工作办法（试行）》（临纪办发〔2020〕12号）规定，向纪检监察机关移送工作中发现的以下问题线索：

（一）群众多次投诉反映有关问题，党委、政府或有关部门（单位）按照有关政策应该解决而没有解决，存在推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为、假作为等行为，给群众或经营主体造成重大损失或产生严重不良影响的；

（二）群众对党委政府或有关部门（单位）工作作风、服务质量、办事效率方面不满意，存在群众反映强烈的形式主义官僚主义突出问题的；

（三）反映涉及脱贫攻坚、扫黑除恶、生态环保、营商环境等重点领域涉嫌违纪违法的重要投诉举报线索；

（四）反映投诉问题被媒体曝光，造成严重不良影响的；

（五）反映党员干部、监察对象违纪违法问题的；

（六）其他属于纪检监察机关受理范围的问题线索。

第三十一条 对涉及多部门（单位）的诉求或反映量较大、部门多次推诿扯皮的工单，市热线受理中心联合市纪委监委进行现场督办。

第九章 附则

第三十二条 本实施细则由市12345政务服务热线受理中心负责解释。

第三十三条 本实施细则自印发之日起施行。