临沂市人民代表大会常务委员会

公 告

（第36号）

《临沂市12345政务服务便民热线条例》已于2023年10月27日经临沂市第二十届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过，并于2023年11月30日经山东省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议批准，现予公布，自2024年1月1日起施行。

临沂市人民代表大会常务委员会

2023年11月30日

临沂市12345政务服务便民热线条例

（2023年10月27日临沂市第二十届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过

2023年11月30日山东省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议批准）

目 录

第一章 总 则

第二章 受理办理

第三章 监督考核

第四章 主动治理

第五章 法律责任

第六章 附 则

第一章 总 则

第一条 为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，规范诉求办理活动，提升政务服务和社会治理水平，践行和弘扬沂蒙精神，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

第二条 自然人、法人和非法人组织等诉求人通过12345政务服务便民热线对涉及本市行政区域内的事项提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等，依法由有关机关、单位处理的活动以及热线管理相关工作，适用本条例。

本条例所称12345政务服务便民热线（以下简称热线）是指本市设立的由电话、网站、微信、短信、电子信箱及“12345·临沂首发”客户端等组成的公共服务平台。

第三条 热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门协同、社会参与、问题导向、主动治理的原则。

第四条 市人民政府应当编制热线工作发展规划，强化监督检查，督促责任落实，统筹处理热线工作中的重大问题。

本市建设为民办事、宣传教育、问计问策等功能集成的“12345·临沂首发”融媒平台，打造“电话+网络”“政府+融媒”全流程协同高效的诉求办理体系，推进热线工作制度化、规范化。

第五条 市、县（区）人民政府办公室负责本行政区域内热线工作的管理、协调和考核。

市、县（区）人民政府设立的热线工作机构根据职责分工负责热线诉求的受理、办理、督办等具体工作。

县（区）人民政府，市、县（区）人民政府工作部门，市、县（区）人民政府派出机构，乡镇人民政府、街道办事处以及其他承担公共服务职责的企业、事业等单位是诉求承办单位，按照各自职责做好热线诉求办理相关工作。

人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好热线和有关诉求办理工作。

第六条 市、县（区）人民政府应当加强热线工作保障，将热线工作所需经费列入本级财政预算。

第七条 市、县（区）人民政府应当采取措施、畅通渠道，支持、引导社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。

报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期。

第八条 市、县（区）人民政府对热线工作成绩突出的单位和个人，按照有关规定给予表扬，并通过“12345·临沂首发”客户端等媒体向社会发布。

第二章 受理办理

第九条 本市热线实行“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的工作机制。

热线实行24小时（含节假日）全时段人工服务。

第十条 诉求人为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，可以对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项向热线提出诉求。

诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求并有权了解诉求办理情况。

第十一条 诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

第十二条 诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。需要提供姓名、联系方式、具体地址等信息方可办理的事项，诉求人应当如实提供。

鼓励诉求人实名表达诉求。

诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。

诉求人不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告、陷害他人或者损害他人合法权益，不得利用热线谋取非法或者不正当利益，不得无正当理由反复使用或者故意长时间占用热线，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作机构或者承办单位的工作人员以及其他参与诉求办理的工作人员。

第十三条 市人民政府应当制定热线受理的具体办法，对诉求的受理予以规范。

第十四条 对诉求人提出的诉求，市热线工作机构能够准确答复的，应当直接在线答复；不能直接在线答复的，应当征得诉求人同意，通过三方连线等方式联系承办单位进行在线答复。不能在线答复的，形成热线工单并派单给承办单位办理。

第十五条市热线工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，并按照以下流程派单：

（一）对权责明确、管辖清晰的诉求事项，直接派单至县（区）人民政府、市人民政府工作部门和市、县（区）人民政府派出机构，以及其他承担公共服务职责的企业、事业等承办单位办理；

（二）涉及两个以上承办单位的诉求事项，热线工作机构可以确定一个承办单位牵头办理，其他承办单位配合办理，或者分别确定承办单位办理；

（三）对工单情况复杂，或因单位职责边界不清导致反复回退、难以确定承办单位的诉求事项，热线工作机构可以召集相关单位召开联席会议，明确具体承办单位。

第十六条 诉求办理实行首接负责制，接到工单的单位不得推诿。

承办单位对明确不属于本单位职责范围的诉求，应当提供证明材料申请退回工单。被退回的工单应当重新进行派单。

第十七条 承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）依法履行职责，按照热线工作机构规定的时限及时办理诉求；

（三）在规定时限内向诉求人和热线工作机构反馈办理情况；

（四）因诉求人要求信息保密导致诉求无法准确落实的，承办单位应当使用热线保密联络系统进行办理。

第十八条诉求办理涉及其他单位的，承办单位应当牵头协调办理。其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果提交至承办单位；不能按期办结的，应当说明理由并提交阶段性工作情况。在诉求办理过程中，因诉求人拒不配合导致无法办理的，承办单位应当向市热线工作机构提供证明材料后终止办理。

第十九条对不符合法律、法规、规章、政策规定以及违反社会公序良俗等的诉求，承办单位已经明确解释说明但诉求人仍不满意的，应当向市热线工作机构提供证明材料并经审核后终止办理。

第二十条 市、县（区）热线工作机构应当对承办单位反馈的办理情况进行回访。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对诉求办理结果不满意且诉求合理的，应当将诉求交承办单位再次办理。

第二十一条 市热线工作机构应当建立和维护热线知识库，逐步实现自助查询功能，为诉求人提供咨询服务。

承办单位应当及时更新热线知识库信息，实时向市热线平台推送最新政策和诉求答复内容，保证信息数据的真实、有效和准确。

第二十二条 市、县（区）热线工作机构应当依法公开诉求受理与办理的下列信息：

（一）受理渠道、办理标准及流程；

（二）每月受理数据；

（三）承办单位办理诉求办结情况、典型案例；

（四）其他应当公开的事项。

第二十三条 市、县（区）热线工作机构和承办单位应当加强热线信息数据安全保障，完善业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，对涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息依法履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。

第二十四条 市热线工作机构应当对诉求事项和办理情况进行分类存档，确保存档内容真实、准确、完整，为诉求人提供查询服务。

承办单位可以查阅本单位不涉密诉求办理数据、信息等情况。

第二十五条 市、县（区）人民政府有关部门应当优化办事流程，提升政务服务效能，依法高效办理有关诉求；及时梳理总结存在的问题，完善制度机制，指导建立健全行业规范。

第二十六条 乡镇人民政府、街道办事处应当发挥基层统筹协调作用，整合辖区资源，及时办理相关诉求。

第二十七条村民委员会、居民委员会应当建立健全工作机制，沟通协调，凝聚共识，协助承办单位处理村（社区）范围内的矛盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求。

第二十八条 承担公共服务职责的企业、事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热、网络通信等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

第三章 监督考核

第二十九条本市建立由热线督办、媒体监督、政务督查、人大和政协监督、纪委监委监督组成的监督体系。

第三十条承办单位有下列情形之一的，市、县（区）热线工作机构应当开展热线督办工作：

（一）属于职责范围但拒不接收工单的；

（二）超出办理时限未办结的；

（三）诉求人多次反映未解决的；

（四）多个诉求人集中反映同一类诉求未解决的；

（五）热线知识库更新不及时或者更新内容不符合要求的；

（六）其他需要督办的事项。

热线工作机构开展督办，可以通过电话督办、热线系统督办、书面督办、现场督办等方式进行。

第三十一条 经热线督办仍未解决的诉求，市、县（区）热线工作机构可以联合新闻媒体进行媒体监督。新闻媒体应当发挥舆论监督作用，将监督情况在“12345·临沂首发”客户端等进行公开。

第三十二条经媒体监督后仍未有效解决的或者承办单位承诺办理但未办理的诉求，市、县（区）热线工作机构可以提交政府督查机构进行政务督查。

第三十三条对下列诉求办理事项，可以邀请人大代表、政协委员进行监督：

（一）诉求反映量大、社会关注度高的；

（二）群众满意率低、造成不良社会影响的；

（三）屡次整改落实不力、反复治理未取得明显成效的；

（四）其他需要进行监督的。

第三十四条 承办单位及其工作人员在诉求办理过程中存在推诿扯皮、弄虚作假、不作为、乱作为、工作作风粗暴、服务质量差等情形，造成不良影响或者严重后果的，市、县（区）热线工作机构应当按程序将相关问题线索移交同级纪委监委依法依纪进行监督和处理。

第三十五条 市、县（区）人民政府应当建立健全热线工作考核工作机制，制定热线工作考核办法。

第四章 主动治理

第三十六条 市、县（区）人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理，推动社会主动治理。对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市、县（区）、乡镇（街道）三级协同联动，集中力量推动问题解决。

第三十七条 乡镇人民政府、街道办事处应当围绕区域内诉求反映集中的问题，组织村（居）民、企业、事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动基层社会主动治理。

乡镇人民政府、街道办事处在诉求办理工作中应当充分发挥网格化管理作用，及时发现问题，主动解决问题。

第三十八条 村民委员会、居民委员会应当积极履行基层自治职能，创新工作方法，发挥议事会、业主委员会等的作用，及时了解、反映村（居）民需求，组织村（居）民参与社会治理。

第三十九条 承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

（一）建立健全热线数据分析制度，定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；

（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；

（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

（四）积极对接企业和群众需求，专题研究集中反映、反复提出的诉求，开展源头治理。

第四十条 市、县（区）热线工作机构应当对诉求受理与办理数据进行统计汇总，运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，对社情民意和事关经济社会发展的信息等进行动态监测和综合分析，形成工作简报、专报和个性化数据展现等，为政务服务和社会治理提供决策参考。

第四十一条 市、县（区）热线工作机构发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向有关单位发出风险预警。有关单位应当快速处置、及时化解。

第四十二条市热线工作机构应当建立热线信息共享机制，向承办单位推送工单记录、回访评价等全量数据，实现数据互联互通、共建共享。

第五章 法律责任

第四十三条违反本条例规定的行为，法律、法规已规定法律责任的，从其规定；法律、法规未规定法律责任的，依照本条例的规定执行。

第四十四条 市、县（区）热线工作机构、承办单位及其工作人员在诉求办理工作中，违反本条例规定，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十五条 被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十六条 诉求人有下列行为之一的，由市、县（区）热线工作机构、承办单位进行劝阻、教育和批评，并告知法律后果；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人或者损害他人合法权益的；

（二）利用热线谋取非法或者不正当利益的；

（三）无正当理由反复使用或者故意长时间占用热线，干扰热线正常运行的；

（四）骚扰、侮辱、威胁热线工作机构或者承办单位的工作人员以及其他参与诉求办理的工作人员的；

（五）采取其他不正当手段扰乱热线工作秩序的。

第六章 附 则

第四十七条 本条例自2024年1月1日起施行。

《临沂市12345政务服务便民热线条例》

主要内容解读

《临沂市12345政务服务便民热线条例》（以下简称条例）于2023年10月27日经临沂市第二十届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过，并于2023年11月30日经山东省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议批准，自2024年1月1日起施行。这是我市制定出台的第十八件地方性法规。条例的制定出台，必将充分发挥立法的引领和推动作用，为进一步加强热线建设和管理，规范诉求办理，提升政府服务和社会治理水平，提供有力法治保障。

条例共六章四十七条，分别为总则、受理办理、监督考核、主动治理、法律责任、附则。第一章总则，规定了立法目的、适用范围、工作原则、职责分工、经费保障、公众参与、宣传普及等内容。第二章受理办理，规定了受理办理机制、诉求人权利义务、诉求全量受理、办理、回访、数据安全保障等。第三章监督考核，对“五级督办”做了规范表述，规定建立由热线督办、媒体监督、政务督查、人大政协监督和纪委监委监督组成的监督体系。第四章主动治理，规定要通过健全完善协同联动、民主协商、网格化管理、基层自治等机制，推动及时发现问题，主动解决问题，通过完善主动治理，切实减少诉求发生。第五章法律责任，针对在热线工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、打击报复行为和诉求人利用热线谋取非法或者不正当利益以及通过不正当手段扰乱热线工作秩序等行为相应设置了法律责任。第六章附则，规定法规的施行时间。

条例立足我市实际，围绕为民办事“打造践行沂蒙精神的好例”“12345·临沂首发”“一号对外，全量受理”“首接负责制”“五级督办体系”“热线工作考核”“主动治理”“热线数据分析与运用”等进行针对性制度设计，重点在建立成熟、有效、系统的机制上破解难题，为热线持久的发挥功能提供立法保障。主要特点体现在以下几个方面：

（一）将“12345·临沂首发”客户端作为政务服务便民热线的平台写入地方性法规。根据市委、市政府深化12345热线改革要求，条例把“12345·临沂首发”客户端列入调整规范的内容，从法规上确定了“12345·临沂首发”客户端是政务服务便民的重要渠道和形式。条例第四条规定：建设为民办事、宣传教育、问计问策等功能集成的“12345·临沂首发”融媒平台，打造“电话+网络”“政府+融媒”全流程协同高效的诉求办理体系，推进热线工作制度化、规范化。

（二）对诉求全量受理办理进行了创新性规定。条例第九条规定热线实行“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的工作机制，第十五条对特殊情形受理办理进行了规定。同时，针对县区和部门单位集中反映的热线受理和不合理诉求问题，授权市人民政府制定具体办法，根据工作实际情况予以规范。

（三）设专章创新规定了诉求办理督办体系。我市提出要“建立热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办和纪委督办的五级督办体系”，按照市委要求，结合上位法的规定，条例第四章通过专章，首次在地方性法规中对五种类型监督的主体、适用情形等内容进行了详细规定，多类型监督的规定更加规范，更加明确，有利于诉求办理效能提升，精准有效解决群众诉求问题。

（四）设专章创新规定了主动治理的内容。承办单位对诉求的办理，本质是党群同心，践行宗旨，为民办事。办理热线反映的群众急难愁盼问题，是服务群众、加强基层社会治理的重要内容，也是社会治理体系和治理能力现代化的重要手段。为此，条例分别对“重点领域、重点问题的专项治理”“乡镇街道、村居主动治理”“承办单位预防治理”“热线机构数据分析与运用”“风险预警”“信息共享”等作出了规定。

（五）对诉求人提出的匿名诉求如何办理进行了特殊规定。条例第十七条第四项规定“因诉求人要求信息保密导致诉求无法准确落实的，承办单位应当使用热线保密联络系统进行办理”。条例既贯彻了民法典关于公民隐私权和个人信息保护的有关规定，又能够确保对公民的诉求进行全面准确落实。

关于《临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）》的说明

——2023年8月29日在临沂市第二十届人民代表大会

常务委员会第十三次会议上

临沂市人民政府办公室12345热线受理中心主任 黄立博

主任、各位副主任、秘书长、各位委员：

我受市人民政府委托，现就《临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下简称条例草案）作如下说明：

一、制定条例的必要性

近年来，国家、省、市高度重视12345热线工作，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》等文件通知，指导全国范围内12345政务服务便民热线的建设和发展。省里出台《山东省12345政务服务便民热线管理办法》《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》等政策文件，为我市12345政务服务便民热线建设和发展提供了遵循。市委、市政府高度重视12345热线工作，主要领导先后召开十余次专题会议研究热线工作，要求深化12345热线改革，提出要将“12345·临沂首发”客户端打造成“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台、践行沂蒙精神的好例”，制定出台了一系列政策文件，12345热线工作得到了快速发展，取得了较好的工作成效，干部作风得到了较大转变，群众满意度和获得感明显提升，得到了国家和省有关部门的高度肯定。

但在热线提升为民服务效能的同时，也发现存在“首接负责制”落实不到位、诉求办理质量“参差不齐”、滥用乱用热线资源等制度性问题，需要在制度层面予以规范和解决。同时，各级各部门在12345热线为民服务过程中积累了一系列好的创新做法，也需要通过立法予以固化。为了充分发挥立法的引领和推动作用，进一步规范12345热线工作，强化制度保障，市人大常委会及时把《临沂市12345政务服务便民热线条例》列入今年立法计划，作为立法审议项目，积极推动热线条例立法工作。

二、条例草案的起草、审查过程

市人民政府办公室根据国家和省有关规定，在学习借鉴外地经验、深入调研论证的基础上，形成了条例草案（送审稿），报市司法局进行了合法性审查。市司法局认真履职，提出了切实有效的意见建议，进一步对条例草案进行了修改完善。

（一）精心筹划，确定立法思路。根据市人大常委会地方立法工作计划，2023年2月，市人民政府办公室启动立法筹备工作，抽调业务骨干组建起草专班，多次专题研究，严格按照立法程序，制定起草方案，明确时间表、路线图。同时，积极对接市人大常委会法工委、市司法局，就条例结构、主要制度、创新特色等进行沟通交流，确定立法思路和主要内容，确保条例草案起草合法规范、内容翔实、操作性强。

（二）集思广益，形成条例草案。条例草案起草专班广泛征求并充分吸纳12个县区和115个市直承办部门单位的意见建议，到兰山区、费县等5个县区开展实地立法调研，重点听取县区、乡镇街道等基层部门单位对条例立法的意见建议；会同市人大常委会法工委和市司法局前往北京、日照两地开展条例立法学习考察；组织召开专家论证座谈会，邀请临沂大学4名知名专家和3名权威律师提出意见建议。精学深研相关法律法规知识以及国家、省、市关于热线工作的一系列政策规定，结合前期调研征集的意见建议，经过反复推敲研判，完成了条例草案的起草和修改工作，并于2023年4月完成送审稿，报送市司法局进行合法性审查。

（三）倾听民意，广泛调研论证。市司法局广泛征求各县区、市直有关部门单位的意见建议，组织召开由人大代表、政协委员、企业家、律师、市民代表等相关各方参加的座谈会，会同市人大常委会法工委、市人民政府办公室深入基层开展立法调研活动，通过实地走访、座谈交流等方式，再次对条例草案所涉问题进行研究论证，广泛听取意见建议，最大程度采纳了各方提出的合理化意见建议。

7月26日，市委副书记、市长张宝亮主持召开市政府第31次常务会议，讨论通过了条例草案。

三、条例草案的主要内容

条例草案共7章46条。

第一章总则，第1-8条，主要规定了立法目的、定义解释、适用范围、基本原则、政府职责、公开宣传等内容；

第二章服务对象的权利与义务，第9-13条，主要规定了服务对象享有的保密、评价、投诉等权利和需要履行的信息真实、积极配合等义务；

第三章热线事项受理与办理，第14-25条，主要规定了热线事项受理、转办、办理、答复、回访等流程以及工单退回、进度查询、终止办理、联席会议、意见建议办理、联动转接、保密事项办理等内容；

第四章督办与考核，第26-34条，主要规定了热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办五级督办体系和考核评价等内容；

第五章数据分析与应用，第35-41条，主要规定了信息公开、档案存放应用、数据分析与预测、源头治理、热线知识库、信息共享、安全保障等内容；

第六章法律责任，第42-45条，主要规定了热线工作机构、承办单位及其工作人员和服务对象违反有关规定所应承担的法律责任。

第七章附则，第46条，规定了实施时间。

四、条例草案的突出特点

（一）首次将“12345·临沂首发”客户端作为创新事项写入地方性法规。市委、市政府要求深化12345热线改革，开发建设了“12345·临沂首发”客户端，群众诉求反映渠道更加多元，反映效率更加快捷，取得了很好的成效。条例草案第5条规定“健全完善‘12345·临沂首发’为民办事机制，建设集为民办事、宣传教育、问计问策等功能于一体的融媒集智平台”，推进12345热线工作制度化、规范化。

（二）对热线事项全量受理进行了创新性规定。条例草案第14条规定“12345热线按照‘一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责’和‘谁主管、谁负责，谁办理、谁答复’的运行工作机制办理热线事项”，第15条对热线事项五类特殊情形受理方式进行了详细解释，创新性地对热线事项全量受理进行了规定，更有效地帮助企业群众解决问题。

（三）对服务对象要求信息保密的热线事项办理进行了特殊规定。条例草案第25条规定“因服务对象要求信息保密导致热线事项无法准确落实的，承办单位应当使用热线保密联络系统进行办理”。《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条、一千零三十四条、一千零三十九条规定，“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权”“自然人的个人信息受法律保护”“国家机关、承担行政职能的法定机构及其工作人员对于履行职责过程中知悉的自然人的隐私和个人信息，应当予以保密，不得泄露或者向他人非法提供”。条例草案第25条规定，既贯彻了民法典关于公民隐私权和个人信息保护的有关精神，又能够确保对公民的热线事项进行全面准确落实。此项创新性工作，我市走在了全省的前列。

（四）专章规定热线事项督办体系。我市提出要建立热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办和纪委督办的督办体系，条例草案第四章通过专章的形式首次在地方性法规中对五种类型督办的主体、适用情形等内容进行了详细规定，多类型督办助力效能提升，精准有效解决相关问题。

条例草案和以上说明，请予审议。

关于《临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）》

审议结果的报告

——2023年10月27日在临沂市第二十届人民代表大会

常务委员会第十四次会议上

临沂市人大常委会委员、市人大法制委员会委员 朱建华

主任、各位副主任、秘书长、各位委员：

市二十届人大常委会第十三次会议对《临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下简称条例草案）进行了第一次分组审议。常委会组成人员总的认为，为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，规范诉求办理活动，制定条例十分必要和迫切。同时，常委会组成人员也对条例草案提出了一些修改意见和建议。

会后，市人大法制委、常委会法工委根据常委会组成人员的意见建议进行了论证修改，报送省人大常委会法工委征求省直有关部门的意见，通过临沂人大网、临沂日报全文公布向社会公开征求意见，全面征求了12个县区以及市直有关部门单位、各民主党派和无党派代表人士、市人大代表、市政协委员、常委会立法智库专家、立法服务研究基地和基层立法联系点的意见建议。9月12日将条例草案修改稿报送常委会领导征求意见。10月下旬，召开立法座谈会和专家论证会，邀请部分县区人大常委会、人民政府、部门、乡镇、基层立法联系点和智库专家现场座谈、论证，崔凤友主任亲自参加会议，对条例立法提出要求。常委会法工委对各方面提出的216条意见建议进行了汇总整理和研究论证，会同市政府办公室、市司法局、市12345政务服务热线受理中心等部门单位进行了4次集中论证修改。10月18日，市人大法制委员会会议对条例进行了统一审议，形成了条例草案修改稿。10月23日，市委常委会听取了条例立法情况的汇报并原则同意。经主任会议研究，决定提请本次常委会会议审议。现将审议结果报告如下：

一、有的常委会组成人员和常委会立法智库专家提出，条例草案总体结构需要进一步优化，各章章名表述也不够准确，条例草案第二章、第三章内容可以合并。修改时根据这一建议，调整了条例的结构和内容，将条例草案第二章、第三章内容整合为“受理办理”；第四章“督办与考核”调整为“监督考核”；第五章“数据分析与应用”调整为“主动治理”，条例草案修改稿分为总则、受理办理、监督考核、主动治理、法律责任、附则，共六章，四十七条。

二、有的县区提出，该立法旨在提升政务服务和社会治理水平，应当充分体现为民办事的宗旨。修改时根据这一建议，将条例草案第一条修改为：“为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，规范诉求办理活动，提升政务服务和社会治理水平，践行和弘扬沂蒙精神，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。”

三、有的常委会组成人员和县区、部门、基层立法联系点提出，通过有关部门单位办理工单，解决群众急难愁盼的问题，考验和体现的是政务服务与社会主动治理的能力和水平，除了被动办理诉求工单以外，应当加强主动治理，减少诉求发生。常委会法工委对此进行深入研究，将“主动治理”列为开展热线工作的原则，并在第四章作了专章规定，增加了市、县（区）人民政府，乡镇人民政府、街道办事处，村民委员会、居民委员会在推动主动治理方面的职责规定，明确要通过健全完善协同联动、民主协商、网格化管理、基层自治等机制，推动及时发现问题，主动解决问题，从源头上减少诉求发生，分别作为条例草案修改稿第三十六条至第三十八条。

四、省人大常委会法工委提出，应当明确界定和准确表述政府和热线工作机构等的职责。修改时采纳了这一建议，新增一条：“第五条市、县（区）人民政府办公室负责本行政区域内热线工作的管理、协调和考核。市、县（区）人民政府设立的热线工作机构根据职责分工负责热线诉求的受理、办理、督办等具体工作。县（区）人民政府，市、县（区）人民政府工作部门，市、县（区）人民政府派出机构，乡镇人民政府、街道办事处以及其他承担公共服务职责的企业、事业等单位是诉求承办单位，按照各自职责做好热线诉求办理相关工作。人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好热线和有关诉求办理工作。”

五、县区和部门普遍反映，应当对热线受理予以规范。修改时采纳了这一意见，根据社会诉求的复杂情况，用列举的方式难以适应热线工作的需要。为此，删除了条例草案第十五条，新增一条，授权市政府制定相应的办法，根据工作实际情况予以规范，作为条例草案修改稿第十三条。

六、有的常委会组成人员提出，热线工作应当完善派单工作机制，提高派单准确度，减少工单的回退量。修改时根据这一建议，将条例草案第十七条、第十八条部分内容进行整合，对热线派单进行了规定：“第十五条市热线工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，并按照以下流程派单：（一）对权责明确、管辖清晰的诉求事项，直接派单至县（区）人民政府、市人民政府工作部门和市、县（区）人民政府派出机构，以及其他承担公共服务职责的企业、事业等承办单位办理；（二）涉及两个以上承办单位的诉求事项，由热线工作机构可以确定一个承办单位牵头办理，其他承办单位配合办理，或者分别确定承办单位办理；（三）对工单情况复杂，或因单位职责边界不清导致反复回退、难以确定承办单位的诉求事项，热线工作机构可以召集相关单位召开联席会议，明确具体承办单位。”

七、有的常委会立法智库专家提出，应当将承办单位办理诉求的有关规定合并在一条中，使诉求承办单位职责更加清晰、明确。修改时根据这一建议，将条例草案第十九条和第二十五条合并，重新作了表述：“第十七条承办单位办理诉求应当遵守下列规定：（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；（二）依法履行职责，按照热线工作机构规定的时限及时办理诉求；（三）在规定时限内向诉求人和热线机构反馈办理情况；（四）因诉求人要求信息保密导致诉求无法准确落实的，承办单位应当使用热线保密联络系统进行办理。”

八、有的县区提出，部分诉求属于不合理不合规诉求，造成基层部门单位工作压力大，建议处理好不合理不合规诉求。为此，将条例草案第二十一条修改为：“对不符合法律、法规、规章、政策规定以及违反社会公序良俗等的诉求，承办单位已经明确解释说明但诉求人仍不满意的，应当向市热线工作机构提供证明材料并经审核后终止办理。”作为条例草案修改稿第十九条。

九、有的常委会组成人员和部分县区提出，应当加强热线信息数据安全的保护，提升信息使用的安全性。修改时根据这一建议，将条例草案第四十一条修改为：“市、县（区）热线工作机构和承办单位应当加强热线信息数据安全保障，完善业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，对涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息依法履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。”作为条例草案修改稿第二十三条。

十、有的县区和部门提出，应当在条例中明确规定市、县区人民政府有关部门，乡镇人民政府、街道办事处、居民委员会、村民委员会、企业事业单位等在诉求办理中的职责定位，有利于充分发挥其作用。修改时根据这一建议，新增四条，分别作为条例草案修改稿第二十五条至第二十八条。

十一、省人大常委会法工委提出，对诉求办理工作实施五级督办的规定应当符合上位法有关规定。修改时根据这一要求，将条例草案第二十六条修改为：“本市建立由热线督办、媒体监督、政务督查、人大政协监督和纪委监委监督组成的监督体系。”作为条例草案修改稿第二十九条，并对第三章中的五类监督重新予以论证规范，分别作了规定。

十二、省人大常委会法工委和有的省直部门提出，人大代表和政协委员可以对各方面工作提出建议、批评和意见，但是没有直接开展督办的权力。法工委在研究时采纳了这一建议，认为人大代表、政协委员应当按照《代表法》《监督法》《中国人民政治协商会议章程》等规定开展人大监督和政协的民主监督。为此，将条例草案第三十二条修改为：“第三十三条对下列诉求办理事项，可以邀请人大代表、政协委员进行监督：（一）诉求反映量大、社会关注度高的；（二）群众满意率低、造成不良社会影响的；（三）屡次整改落实不力、反复治理未取得明显成效的；（四）其他需要进行监督的。”

十三、有的省直部门提出，应当对纪检监察监督予以规范。根据这一建议，删除条例草案第三十三条，新增一条：“承办单位及其工作人员在诉求办理过程中存在推诿扯皮、弄虚作假、不作为、乱作为、工作作风粗暴、服务质量差等情形，造成不良影响或者严重后果的，市、县（区）热线工作机构应当按程序将相关问题线索移交同级纪委监委依法依纪进行监督和处理。”作为条例草案修改稿第三十四条。

十四、有的县区、部门建议对热线工作考核评价机制进行细化，进一步提升职能部门工作效率，确保考核评价结果客观、科学、有效。根据这一建议，为了使政府在热线工作考核中不断探索完善相关机制，删除条例草案第三十四条，新增一条：“市、县（区）人民政府应当建立健全热线工作考核工作机制，制定热线工作考核办法。”作为条例草案修改稿第三十五条。

十五、有的常委会组成人员和常委会立法智库专家提出，要高度重视热线数据分析与运用，实行动态监测，为社会治理提供决策参考。为此，作了两处修改。一是增加承办单位主动发现问题、解决问题的规定：“第三十九条承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：（一）建立健全热线数据分析制度，定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；（四）积极对接企业和群众需求，专题研究集中反映、反复提出的诉求，开展源头治理。”二是将条例草案第三十七条修改为：“第四十条 市、县（区）热线工作机构应当对诉求受理与办理数据进行统计汇总，运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，对社情民意和事关经济社会发展的信息等进行动态监测和综合分析，形成工作简报、专报和个性化数据展现等，为政务服务和社会治理提供决策参考。”

十六、有的县区、部门和社会公众提出，要让法规长出“牙齿”，增加法规的刚性。为此，条例草案修改稿对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、打击报复和诉求人利用热线牟取非法或者不正当利益以及通过不正当手段扰乱热线工作秩序等行为分别设定了法律责任。

十七、关于条例的施行时间。根据省人大常委会会议召开的情况，建议将条例的施行时间规定为2024年1月1日，为法规的宣传留出必要时间。

此外，还根据常委会组成人员和各方面的意见建议，对条例草案作了部分文字修改和技术处理。

条例草案修改稿和以上报告，请予审议。