2024年5月31日，临沂市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，主题是：基层“发烧”、部门“吃药”——以改革思维推进热线首发“专项深办”，通报今年来我市“12345·临沂首发”“专项深办”工作的相关情况，并回答记者提问。

发布人

杨　明 市委副秘书长

刘恒波 市卫生健康委党组书记、主任，市中医药管理局局长

刘向元 市12345政务服务热线受理中心主任

王海滨 市城管局党组成员、副局长

杨 明（市委副秘书长）：

热线首发的初衷是为民办事，就是首先解决好群众的每一个具体诉求，然后以群众的需求为导向，从深层次、源头上，完善政策机制、改进提升工作，转变干部作风、密切党群干群关系，实现问题越来越少、群众越来越满意。

“12345·临沂首发”运行两年多来，解决了一大批群众的“急难愁盼”问题，也得到了群众的信赖和社会各界的认可与支持。但实事求是地讲，对群众反映的有些问题，我们还没有解决好、解决到位。比如，欠薪的问题比较突出，物业管理问题大家反映的也很多，交通拥堵、停车位不足、预付卡管理、小区临时供电等问题也一直没得到很好的解决。这些问题，有的是历史遗留问题，时间久远、情况复杂，解决起来比较困难；有的是政策性原因，需要各级从政策供给上、工作机制上研究解决；有的是受方方面面因素限制，暂时不具备解决的条件，需要一步步地来解决。由于这些问题没有解决好，也有群众在网络上反映，说热线首发不管用，该解决的问题没解决。这些都是我们工作中的难点堵点，也是我们下一步深化改革、完善工作的方向。

为此，我们从今年1月份启动“专项深办”工作，针对群众反映集中、长期未能解决的突出问题，坚持基层“发烧”、部门“吃药”，以改革思维推进“专项深办”，着力从政策、机制层面，破解群众关心关注的突出问题。“专项深办”是对热线首发工作的深化，是今年热线首发突出抓的一项重点工作。

一是选取了一批重点领域，将学校食堂管理、学圈医圈交通拥堵、非工程建设领域农民工工资支付、物业管理、垃圾清运、公交服务、预付消费、就医排队时间长、虚假注册、联合规制恶意投诉举报、医保报销、拒开发票、保险公司理赔、快件丢失赔偿、住宅小区临时用电、通信运营资费及服务16个重点领域作为“专项深办”事项。

二是制定了一系列针对性措施，比如，市卫健委施行“周末无差别就医”“一次挂号三天有效”等便民惠民举措；市教育局对校园食堂实行“互联网+明厨亮灶”线上巡查“无死角”监管；市交通运输局增开助学公交、旅游特色公交，开通接驳专线、校园专车；市住建局开展小区物业评星定级，及时清退不达标物业公司；市商务局建设运行了单用途商业预付卡管理服务平台；市城管局推行居住区垃圾桶直接送站，沿街商铺垃圾上门收集，等等。

三是形成了一批制度性成果，比如，市行政审批局印发了《关于做好经营主体注册地址虚假登记问题分类处置的指导意见》；市市场监管局出台了《投诉举报异常名单》制度；供电公司在全省率先出台新建住宅小区供配电设施建设管理政策，等等。

截至目前，全市共受理16个“专项深办”领域问题87258件，下降15.42%；群众满意率为89.64%，提升2.08个百分点。

但是，我们也清醒地看到，在专项深办推进过程中，也面临着一些困难和问题，比如，有的深办单位工作措施不够精准，效果不明显；有的部门相互协调不顺畅，牵头不到位、配合不主动；有的还停留在办理层面，没有上升到制度层面，这都是我们下一步需要突破的重点。

在此，感谢广大市民朋友和社会各界对“12345·临沂首发”的关心、关注和支持，欢迎大家对“专项深办”工作多提宝贵意见，共同推动我市热线首发工作再上新台阶。

答记者问

1齐鲁晚报记者提问：请谈谈我市是如何以改革思维推进“专项深办”工作的？

杨 明（市委副秘书长）：

我们深化改革的要求，就是要从老百姓的“急难愁盼”中，找准改革的发力点和突破口，多做惠民生、暖民心、顺民意的实事。热线首发海量的群众诉求，是最真实的社情民意，直接反映了群众的需求和期盼，为我们深化改革提供了精准导向。

我们确立的每一个“专项深办”事项，都是老百姓最关注、反映最集中的问题，也是各地长期未破解的难题，都是需要改革的重点环节。“专项深办”的实质就是改革，从政策机制上创新突破，把这些问题解决好了，就是最有效、群众最欢迎的改革。

具体工作中，我们以改革思维推进“专项深办”，把“专项深办”的事项作为各级各部门深化改革的重要内容，重在深挖群众诉求背后的政策、体制、作风问题，重在补齐政策短板、创新制度机制，重在推动根源治理、系统治理、长效治理，真正取得实实在在的成果，让老百姓感受到变化、享受到实惠。

2山东商报速豹新闻记者提问：通报中提到的“基层‘发烧’、部门‘吃药’”的说法很新颖、很形象，能否解释一下具体含义。

刘向元（市12345政务服务热线受理中心主任）：

“基层‘发烧’、部门‘吃药’”是我们热线首发“专项深办”的工作理念。具体来讲，就是针对群众反映突出、单靠基层难以解决的共性问题，坚持问题导向和系统推进，从市级层面深挖问题根源、对症下药、破解难题。

热线首发经过两年多的运行，大多数诉求都能得到及时有效的解决，但仍然有一部分疑难复杂问题，群众反复反映、迟迟难以解决。这些问题，表现在基层，但症结在部门；表面看是基层办理不到位，但根源是行业领域的政策机制不完善。这就需要充分发挥市直部门的职能作用，研究解决诉求背后的体制性障碍、制度性缺陷、政策性漏洞，开展系统治理、源头治理，建立长效机制，推动热线首发从“解决一件事”到“办好一类事”，再到“防范一类事”。

下一步，我们将坚持不懈、久久为功，推动这些问题逐步化解，尽最大努力把群众的诉求解决好。

3大众网记者提问：“患者就医排队、等候时间长”被纳入市里第一批“专项深办”任务，请问市卫健委采取了哪些措施减少群众看病排队时间，取得了哪些成效？

刘恒波（市卫生健康委党组书记、主任，市中医药管理局局长）：

首先感谢这位记者朋友的提问。的确，以前我们的老百姓去大医院看病，在这个窗口挂号，到那个窗口缴费，流程很麻烦，有时甚至一天也看不完。今年，我们把解决群众看病排队时间长问题，作为重点工作“专项深办”。

一是出台便民政策，让群众更省心。①我们推广“一次挂号管三天”政策，群众当天看不完病的三天内可以免费复诊。以市人民医院为例，日均门诊量约1.2万人次，平均每天有1200人次复诊，这1200人次就免去了重复挂号的费用和麻烦。②我们还实行“周末无差别就医”，全市43家二级以上医院，周末、节假日和平时一样，都有安排的高年资专家坐诊、做手术，极大地方便了群众就医。

二是优化就诊流程，让群众少跑腿。①我们推行线上预约，全市43家二级以上医院全部实现线上预约，时间精确到30分钟以内。②开通扫码刷脸缴费，群众在诊室里、病房里就能支付和出院结算，不用再去窗口和住院处排队，节省了时间。③调整门诊布局，我们对全市15家二级以上综合医院的科室布局进行了优化调整，比如，把消化内科和肝胆、胃肠外科调整到同一区域，减少了消化系统疾病患者在不同楼层、科室间来回排队跑腿的麻烦。

三是提升服务能力，让群众少排队。①落实弹性排班，在市级大医院，对儿科、呼吸科等就诊量大的科室增加出诊医生、实行弹性排班。②增加设备人员，对化验、CT等高频项目增加设备，高峰时段做到窗口“应开尽开”。③增设服务岗位，推行“医技科室主任值班岗”“行政后勤人员志愿服务岗”，现场解决群众困难。

通过这一系列措施，有效缓解了群众看病排队时间长问题，现在这类工单同比下降了11.7%。以市人民医院为例，平均就诊时间比以前减少113分钟，90%以上的门诊患者当天就能做完检查、看完病。

尽管我们做了一些工作，但是我们也清醒地看到，这项工作离群众的要求还有较大差距，比如：①前期我们对市级大医院关注多，一些便民措施在县一级和基层医疗机构还未能全面落实。②在看病就医的高峰时段，比如，市人民医院、市妇幼保健院等仍然还有排队等待的现象，部分群众也还有怨言。③一些对智能手机操作不熟练的群众特别是老年人看病还不够便利。

下一步，我们将继续坚持“以病人为中心”的理念，落实好市委市政府决策部署，聚焦群众现实期盼，持续推出“优化就诊流程、拓宽挂号渠道、预留老年人专用现场号源”等系列便民举措，确保“专项深办”常态长效，不断改善群众看病就医的体验感、满意度！

4大众日报记者提问：为什么把“垃圾清运不及时”作为“专项深办”内容？开展了哪些工作？

王海滨（市城管局党组成员、副局长）：

城市市容环境涉及千家万户，问题点多面广，和群众生活息息相关，市民关注度高，尤其是“垃圾清运不及时”问题，在热线首发中投诉集中、工单量大，2023年全年相关工单约占市容环境总量的1/5，为此，我们把“垃圾清运不及时”作为首批“专项深办”工作内容。

经过大量工单分析和实地走访调研，我们发现，在主城区，主要是垃圾运输模式不合理，居住小区“桶后”垃圾运输不及时，垃圾桶满溢现象突出；在乡村，主要是保洁长效机制不健全，“桶前”垃圾清扫不到位，容易形成积存垃圾堆。对此，我们确定“突破主城、带动九县，分类分级、全域治理”工作思路，采取专项深办、集中整治、长效管理“三步走”工作措施。

一是对症下药，聚焦城区力抓改革。在主城区，物管小区垃圾清运模式，改“桶车对接”为“桶站对接”；城中村和无物业管理小区，由区级兜底，推进卫生保洁、垃圾清运“一体管理”；繁华商业街，试点沿街店铺垃圾“上门收集”。目前，城区697个物管小区实现“桶站对接”，其余正分类推进；95个城中村垃圾清扫和清运问题得到解决；9条商业街区实现“上门收集、车到即投”。在各县城区，增加垃圾桶和运输车辆，清运次数提高到2天3次，重点区域提高到每日2次，确保“随满随运”。

二是全域攻坚，城乡一体集中整治。利用1个月时间，在全市开展“洗城”“净路”“净水”“村庄保洁”等“八大行动”，清理各类积存垃圾堆1.6万余处。旅发大会及五一期间，在滨河景区增设垃圾桶311套、移动公厕16处，提升景区服务短板，同时对各旅游景点周边、城市出入口、主干道、迎宾路等重点部位进行专项排查整治和无人机巡飞督导，3883处突出问题得到有力纠治，城乡环境卫生面貌得到有效改观。

三是长效管理，分类分级分步提升。5月起，巩固前期集中整治成果，推进环境卫生长效管理。按照城区、路、水、镇、村等5个单元，根据重要程度和管理质量，划分为4类3级。先重点后一般，利用3年时间分步整治提升。2024年“抓两头、带中间”，A类单元全部达到一级标准，D类单元彻底根治，B、C两类单元不掉档。

截至目前，相关热线工单实现同比、环比双下降。但是仍存在不足，一方面，老城区“桶站对接”不彻底、收运体系有效覆盖面不完全，部分物管小区“能进不想进”“想进进不了”，无人管理小区“垃圾桶设置难”“垃圾乱扔乱放”。另一方面，城乡结合部、道路交界处等区域存在“垃圾清了，马上又有”现象。

下一步，我们坚持从群众的需要出发，实事求是、因地制宜，持续推进垃圾清运不及时专项深办，深度梳理市容环境热线诉求，提高办理效率和质量，通过解决“一件事”推动解决“一类事”，为市民管好城市，让群众更放心、更满意、更幸福。