去年6月，柳青街道适时推出智慧柳青城市管理系统，线上集合部门，优化12345工单办理流程，平均办理时长缩短19.2个小时，让热线诉求办理更有力度、更有速度，深得老百姓认可。

“智慧柳青城市管理系统可实现精准派单，同时添加推送提醒，大大缩短派单流程；各办公室、社区首发办、工作区首发办、网格员、村“两委”及网格员通过管理系统回复工单，便于街道首发办第一时间掌握工单办理情况，提升工单办理质效。”柳青街道办事处副主任曹燕燕介绍，该平台可智能分析民生诉求，着眼于既治标又治本，根据不同领域和类型的问题定期分析研究，把“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”层次深化，推动服务群众快速响应、基层难题有效处置。

实时预警。对发现的重大、苗头性信息第一时间预警，根据不同事件属性，深挖事件背后原因，形成事件画像，有针对性地采取相应措施。随时根据诉求人的诉求数量、诉求内容、反映频次等关键信息，提前采取有效措施，化解问题。在收到16件关于红星国际广场“物业捆绑收费”的相关工单后，街道立即启动工单预警和专项督办，组织工作人员及时介入、协调处理，最终实现全部工单一次办好。

实现诉求分析。实时掌握诉求量、群众诉求方向，热点难点问题，从综合维度、具体工单中研判问题、查找不足、提出建议、事前预防，为科学决策提供参考依据，做到未诉先办。针对居民诉求反映情况，通过网格员、物业管家加入业主微信群、敲门入户，公示网格员、物业管家电话等方式，多渠道收集群众诉求，第一时间排查矛盾风险。对不能解决的问题，及时通过业主恳谈会、人民调解会、物业联席会等形式，回应群众关切。目前，已收集典型群众诉求400余条。

突出解决问题。依据智慧柳青城市管理大数据智能分析系统，动态梳理重办次数多、诉求量大、问题集中的问题进行专项深办。连日来，针对居民诉求，街道集中开展了充电设施建设，已完成建设充电棚1718个、充电桩3745个、充电口45852个、梯控1992个；正在建设充电棚393个、充电桩604个、充电口7450个、梯控805个；同时完成了电梯“保险+服务”2000余部。认真开展房屋产权确权颁证历史遗留问题专项整治。截至目前，共摸排上报777栋楼42967户，已完成转移登记24237户，个人办证率56.41%。

创新精准调解。对于久拖不决以及群众长期不满意工单，精准进行督办和调解。街道组建由9名金牌调解员、34名专业调解员组成的“同心善治”调解联盟，将辖区分成5个片区建立村级调解联盟工作站，在街道层面成立调解联盟领导小组办公室。从街道工作人员、小区党支部书记、业委会主任、楼长单元长、两代表一委员、社区民警、法律顾问、心理专家等人员中，精心挑选热心公益、群众公认、调解经验丰富，且具备一定法律知识的人担任调解联盟成员，组建调解队伍。从今年4月底调解联盟成立以来，共调解热线疑难诉求100余件，成功率达97%以上。

“‘12345·临沂首发’是为民服务办事的重要平台，是试金石、大熔炉、大舞台，也是最考验人、最锻炼人的工作。”曹燕燕表示，下一步“12345·柳青首发”将继续完善管理平台功能，逐步优化架构、持续充实内容、完善升级功能，立足专项深办，深挖根源，精准施策，根据聚集性、周期性和趋势性的诉求，补短板、找差距，让民生服务更贴心，让城市治理更科学。

（临沂日报）