临沂市2019年第二季度

12345政务服务热线处置情况报告

一、总体概述

2019年第二季度，12345政务服务热线共受理市民诉求749692件，同比增长8.6%，日均8238件；其中，直办454036件，占60.6%，转办295656件，占39.4%。

按受理类型分，求助类、投诉举报类、咨询类、建议类、感谢类分别为45万件、22.5万件、7.3万件、807件和555件。其中，求助类诉求最多，占到诉求总量的60%；投诉举报类诉求增速最快，较一季度增长36.6%。

按受理渠道分，12345电话73.6万件，省级热线1.2万件，市委书记公开电话710件，市长信箱343件，市政府公开电话44件；微信、网站、短信诉求量分别为722件、186件、31件。

二、诉求办理情况

第二季度，市级热线平台共向各承办单位转派工单29.6万件，全市各级热线承办单位对市民诉求办理工作高度重视，以提高诉求办理质量为核心，及时接收、迅速处理、按期答复、限时办结，全市诉求按时办结率、群众满意率分别达到99.6%、92.7%。具体承办情况如下：

第二季度诉求承办情况统计表

三、焦点诉求

第二季度，反应量前五位的诉求分别是案件处理、消费维权、交通秩序、环境保护管理和市容环境，占诉求总量的21.3%。

一是案件处理问题4.8万件，占受理量的6.4%。诉求主要集中在打架斗殴、两抢一盗、非法融资和诈骗等方面。

二是消费维权问题3.2万件，占受理量的4.3%。诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

    三是交通秩序问题2.9万件，占受理量的3.9%。诉求主要集中在违章业务、交通事故查处、大货车通行与管理、交通堵塞等方面。

四是环境保护管理问题2.6万件，占受理量的3.4%。诉求主要集中在大气污染、水污染、噪音扰民等方面。

五是市容环境问题2.5万件，占受理量的3.3%。诉求主要集中在占道经营、垃圾暴露、私搭乱建等方面。

第二季度前五位焦点诉求分布情况

四、督查督办情况

第二季度，全市共开展各类热线督办14358次，占转办量的5%，其中，电话督办9076次，书面督办2485次，专报督办596次，现场督办802次，媒体督办657次，通报督办474次，会议督办268次。督办量前五位的问题分别是消费维权、农村工作、违章建设、物业管理、道路修缮。  

典型案例1：市民来电反映，平邑县327国道与银花路交汇处北侧搅拌站后方的石料厂，未办理相关注册手续，作业中扬尘严重，运输车撒漏严重，要求相关部门进行查处。

办理情况：经落实，该厂石子加工项目“未批先建，未验先投”，违反《中华人民共和国环境影响评价法》、《建设项目环境保护管理条例》。经现场督办，平邑县环保局及平邑县开发区管委会对该厂生产设施进行了查封，同时下达了限期整改通知书，要求该厂限期完成环评手续，并根据手续进行建设，完成验收前不得生产经营。

典型案例2：市民来电反映，临沭县大兴镇镇驻地芦庄小学门前道路，每天全天有大型挂车通行，学生通行不便，希望交通部门在该道路安装限高杆和限宽杆。

办理情况：经落实，市民反映的小学位于大兴镇驻地烈大路与沭牛路交汇处，车辆通行量较大，周边居民密集。县交警大队工作人员走访周围群众，对通行状况进行勘察，并现场向大兴镇政府分管同志提出建议，要求大兴镇政府书面向交警大队提出申请，在该处增设交通信号灯、限速抓拍、震荡减速带、限高杆，完善该处路口的交通设施，切实保障周边群众通行安全。

典型案例3：沂南县依汶镇两泉村村民来电反映，2019年4月份，该村村委将其栽种的树木破坏，一直未给予补偿，要求相关部门协调村委给予补偿。

办理情况：经现场落实，市民栽种的花椒树占用了村集体的基本农田，该地块不是其承包所有。近期，为了配套建设灌溉排水工程、田间道路，进一步改善土地耕种条件，根据上级统一安排，该村对部分边坡地开展土地整理，由于该市民侵占了集体土地，所以村委修整土地时没有告知市民，导致其与村委发生矛盾。经过工作人员耐心沟通、协调后，双方达成和解，该市民表示满意。