有这样一个集体
在万家灯火、阖家团圆的时刻
他们依然坚守岗位
那就是
12345热线话务员
倾听市民来电
解答市民疑问
落实市民诉求
24小时城市“总客服”
尽职尽责 服务于民
“新年好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮您”？22岁的刘务君去年刚刚加入临沂“12345”，时间虽然不长，但几个月的时间，让她成长很多，现在的她，能够熟练地处理每个市民来电，对于每通电话，她都耐心倾听、详细记录。“因为工作需要，虽然不能和家人过年团聚，但也特别有意义”。刘务君说，今年的春节，她在12345的工作岗位上度过，说到体会，刘务君用“有意义、有价值、很感动”这三个词进行了概括与总结。“群众的事情能够解决，就感觉自己的努力没有白费，是很有成就感的事儿”。当然，特别令她感动的是，除夕当天，她就收到了来自电话另一端市民的春节祝福。而像这样的祝福来电，春节期间，她和她的同事们就收到了上千条。
春节期间，临沂12345热线实行“7*24”小时全天候接听，共受理市民诉求30170件，接通率99.94%。诉求主要集中在假期疫情防控、消费维权、生活用水等方面。春节假期前，临沂市12345热线与市卫健委、市市场监管局、市文化和旅游局等部门进行了提前沟通，完善了相关知识库内容，更好地解答市民相关问题。
连日来，不论白天或是夜间，市12345热线通过电话、微信公众号、网站、手机客户端，24小时不间断接处群众诉求，并在第一时间联系有关部门落实处理。市民也在来电中对热线及时受理、转派和相关部门的及时解决表示满意与感谢。
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