“你好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮您的？”4月13日下午，市12345政务服务便民热线举行了“市民开放日”活动，邀请全市各个县区10多位市民代表亲自体验政务服务热线的接听受理和反馈回访等流程，观摩“临沂12345”客户端 的在线运行情况。

参观平台大厅后，市民代表梁绍元在接线员的身边坐下，戴上耳机，旁听热线受理过程。一位市民来电咨询，他所在企业需要进行农化企业投资，不清楚应先向发改委申请立项，还是先进行环评。针对这一问题，话务员立刻建立了一则工单，并妥善进行了回复。梁绍元表示，通过此次体验，他觉得接线员的工作看似简单，实则繁杂，也切实感受到12345是真正为群众服务的热线。其他市民代表也分别体验了派单、回访、客户端等不同岗位，均有所感触。

在随后的互动交流座谈会上，市12345热线相关负责同志认真听取了市民的意见和建议：能否再加强受理员培训，让他们的业务能力更扎实；每天巨大的来电量，处理上能否更细致、更直接。

多位市民代表也发表了自己的看法和建议。市民刘修含表示，她现在也做客服人员，她表示12345话务客服人员接听电话任劳任怨，也很不容易。她颇有感触：“热线接线员工作是一个‘技术活’，倾听、处理群众反映的各种麻烦事，需要超强的耐心。话务员，一个平凡而又不平凡的岗位。他们耐心倾听、全心帮助、悉心解决，他们不是超人，更似超人。”

市民葛林东表示，他是莒南县人，目前所在镇上、村里好多人还不知道手机端还有个“临沂12345”APP，建议以后加大12345客户端在农村里的宣传力度。

市12345热线相关负责同志表示，以后要继续做好市民朋友的服务员、为民办事的权威。随着政务服务的日益创新，政府热线的发展壮大，离不开市民群众的关心和支持。

在本次活动中，市12345热线面对面聆听市民声音，接受市民监督，拉近了与市民的距离。市12345热线将继续开展“市民开放日”活动，进一步实行常态化长效化，畅通政民桥梁，努力将临沂打造成一个有温度的城市。