近日，临沂市政府办公室出台了《临沂市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》。为做好该实施方案落实，现将有关内容解读如下。

一、制定背景

为加强12345与110能力建设，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，2022年9月27日，山东省政府办公厅印发了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号）。为认真贯彻落实省政府办公厅文件要求，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，市政府办公室召集有关部门，研究起草了《临沂市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》，推动我市12345与110对接联动工作。

二、起草过程

市政府办公室明确市公安局为牵头起草部门。市公安局根据省政府办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》要求，紧密结合我市工作实际，与市政府12345市民服务热线办公室多次召开会议研究会商，对12345与110对接联动工作从工作目标、工作任务、工作机制等方面进行了细化明确，形成了《临沂市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》（讨论稿），并全面征求了各县区12345热线办和公安局的意见建议，根据意见建议情况进行修改完善。

三、主要内容

（一）明确了工作目标。建成12345与110高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。2023年6月底前，全面实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

（二）明确了职责分工。12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务台，12345、110按照国家、省和市有关文件确定的受理范围，24小时受理企业和群众相关诉求。

（三）明确了工作任务。1、规范分流转办。12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，一键转接对方受理；通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过对方提供的网络渠道转对方受理。对于责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理。2、健全联动机制。日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，处置完毕后，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345，12345按照政务服务便民热线有关规定转至属地政府或相关职能部门办理。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，应第一时间转交市级110处置。应急联动机制。各级承担应急救援职能的部门（单位），尤其是水电气热等公共事业服务单位及其行业主管部门，要建立健全应急工作机制、体系，实现24小时值班备勤，提升应急事项的响应速度和办理质效。会商交流机制。定期召开政务服务热线管理机构、公安部门、机构编制部门、司法行政部门等有关负责同志参与的会商交流会议，通报对接联动工作情况、存在问题，总结经验做法。3、加强平台建设。推动平台融合互通。根据国务院办公厅和省政府办公厅要求以及相关指导意见、12345与110互转事项标准规范，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现工单与警单双向互转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。在确保安全的前提下，实现12345与110联动事项的数据共享，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。4、提升工作效能。加大12345整合归并力度。进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，未实现“7×24小时”人工服务或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。提升12345规范化智慧化水平。各级12345积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况，定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。12345应加强与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。强化科技赋能，12345要进一步加强平台能力建设，进一步提升企业和群众体验，助推数字政府建设。优化提升110接处警工作水平，要结合110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强指挥调度民警和接警人员。进一步升级110接处警系统，强化设备和系统保障，最大限度降低排队早释率。进一步加强业务培训，提升接警人员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。