临政办字〔2023〕30号

各县区人民政府（管委会），市政府各部门（单位）：

《临沂市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

临沂市人民政府办公室

2023年5月5日

（此件公开发布）

临沂市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案

为贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号），实现12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，结合我市实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持系统观念、法治思维、强基导向，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

建成12345与110高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。

2023年6月底前，全面实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

三、职责分工

12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务台，12345、110按照国家、省和市有关文件确定的受理范围（详见附件），24小时受理企业和群众相关诉求。

四、工作任务

（一）规范分流转办

12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，一键转接对方受理；通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过对方提供的网络渠道转对方受理。原则上，12345与市级110互转，12345接到属于110受理的事项，直接转给市级110，市级110根据情况推送属地110受理；市级110接到属于12345受理的事项，直接转给本市12345受理，县级110接到属于12345受理的事项，通过市级110平台系统直接转给本市12345受理。

对于责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于双方受理范围的诉求，应依职责引导分流至其他渠道或做好解释。

（二）健全联动机制

1.日常联动机制。各地110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，处置完毕后，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345，12345按照政务服务便民热线有关规定转至属地政府或相关职能部门办理，办理情况及时反馈110。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，应第一时间转交市级110处置，处置情况及时反馈12345。

2.应急联动机制。各级承担应急救援职能的部门（单位），尤其是水电气热等公共事业服务单位及其行业主管部门，要建立健全应急工作机制、体系，安排专人办理12345和110联动诉求，强化为民服务观念和责任担当意识，在联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等方面加大投入，保证人员、职责、措施、装备落实到位，实现24小时值班备勤，提升应急事项的响应速度和办理质效。12345、110分别建立与119、120等紧急热线和水电油气热等公共事业服务热线的应急联动机制，可拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制，保障企业和群众反映的各类突发紧急事件，得到快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。可充分发动社会专业力量参与险情处置、紧急救助等工作，最大程度防止事件扩大升级。

3.会商交流机制。12345、110要加强工作交流，及时沟通解决对接联动工作中出现的问题。建立会商交流机制，定期召开政务服务热线管理机构、公安部门、机构编制部门、司法行政部门等有关负责同志参与的会商交流会议，通报对接联动工作情况、存在问题，总结经验做法。建立争议事项会商解决机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，共同确定责任单位，研究处置流程。建立联动事项解决评估机制，对对接联动工作中不履职、敷衍应付、联而不动等问题，督促相关单位整改落实。

（三）加强平台建设

1.推动平台融合互通。根据国务院办公厅和省政府办公厅要求以及相关指导意见、12345与110互转事项标准规范，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现工单与警单双向互转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

2.推动数据共享应用。在确保安全的前提下，实现12345与110联动事项的数据共享，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。同时注重深入挖掘数据价值，梳理高频诉求、民意热点，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患、服务科学决策。

（四）提升工作效能

1.加大12345整合归并力度。进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，未实现“7×24小时”人工服务或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。12345应结合实际科学配备话务座席，遇到突发、紧急事件话务座席不足时，应加强区域统筹，可由上级12345管理机构统筹协调其他区域远程话务座席给予支持。

2.提升12345规范化智慧化水平。各级12345积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况，定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。12345应加强与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。强化科技赋能，12345要进一步加强平台能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单、智能客服、智能质检等功能。注重运用大数据、人工智能等技术手段，培育热线发展新动能，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验，助推数字政府建设。

3.优化提升110接处警工作水平。要结合110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强指挥调度民警和接警人员。进一步升级110接处警系统，强化设备和系统保障，最大限度降低排队早释率。完善、拓展互联网报警模式，拓宽为民服务渠道。进一步加强业务培训，提升接警人员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务。要制定完善应急突发情况应对工作预案，遇到突发事件110话务座席严重不足时，可由上级公安机关统筹协调其他地区110话务座席给予支持，确保特殊情况下响应及时、处置得当。

五、工作要求

（一）提高政治站位。推动12345与110高效对接联动是加快转变政府职能、提升政务服务水平，推进政府治理体系和治理能力现代化的重要举措，各级各有关部门要坚决贯彻落实国务院办公厅和省政府办公厅部署要求，充分认识12345与110高效对接联动的重要意义，强化组织领导，明确工作要求，细化责任分工，确保各项工作措施落实到位。

（二）推动组织实施。坚持党对12345与110高效对接联动工作的全面领导。市政府办公室、市公安局负责统筹协调12345与110高效对接联动工作，市直有关部门积极参与，成立工作专班，加快推动对接联动工作落实。各有关部门要按照各自职责分工，进一步完善工作机制，创新工作举措，攻坚破解对接联动过程中出现的各类问题，努力形成工作合力。

（三）加强支持保障。加大12345与110对接联动、系统升级、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度，加强业务培训，不断提升工作人员综合素质和业务水平。落实好对一线人员的政策保障、安全保护、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照相关规定给与表彰奖励。对恶意骚扰12345、110等违法行为，加大打击和曝光力度，保障正常运转。

（四）积极宣传引导。充分利用政府门户网站、新闻媒体等渠道，广泛宣传12345与110的受理范围、服务功能以及相关职能部门（单位）的工作职能等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固拓展12345与110对接联动工作成果。

附件：1. 12345与110受理范围指导清单

　　　2. 12345转110事项清单

　　　3. 110转12345事项清单

附件1

12345与110受理范围指导清单

附件2

12345转110事项清单

1.涉嫌违法犯罪：公安机关管辖的刑事、治安警情，以及举报违法犯罪的线索。

2.群体性事件：危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件。

3.突发灾害事故：需要公安机关参与紧急处置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、铁路事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害事故等。

4.群众救助服务：老年人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内紧急帮助查找的；发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的。

5.抢险抗灾救援：涉及水电油气热等公共设施险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，危及公共安全、人身或财产安全和生产生活秩序，需要公安机关参与紧急处置的；其他需要公安机关处置的紧急求助事项。

6.涉警投诉举报：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。

7.其他：危及公共安全、人身或者财产安全的其他紧急情况，以及12345在受理、承办单位在工单办理过程中，遇到扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要公安机关派警联动处置的事项。

附件3

110转12345事项清单

1.公共设施类：供水、供电、供油、供燃气、供热、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设备设施故障损坏，道路、桥梁、涵洞损坏、窨井缺盖、道路及居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒等。

2.救助服务类：医疗事故求助、疫情求助等卫生求助类；精神障碍患者、流浪乞讨人员、弃婴等民政救助类；野生动物入侵等。

3.城市管理类：私搭乱建、抛洒滴漏、垃圾清运、道路清扫、污水漫溢、物业管理投诉、占道经营、垃圾焚烧、焚烧抛撒丧葬祭祀用品、油烟扰民、张贴小广告、城市饲养家禽家畜等。

4.农林绿化类：动植物疫情、树木倾倒、树木修剪、除虫除害、破坏绿化、动物尸体清理等。

5.施工管理类：工地扬尘、倾倒建筑垃圾、建筑施工噪声、房屋受损、违规拆改墙体等。

6.环境保护类：光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业噪声、交通运输噪声等。

7.经营管理类：无证经营，举报非法书刊及音像制品、网吧违规经营，黑中介、野导游，车辆非法营运、出租车拒载、客运投诉、营运车辆上的失物求助，商品和服务质量投诉，物价举报，贩卖野生动植物，食品药品保健品安全，未成年人进出营业性歌舞娱乐场所、营业性电子游戏场所、网吧、酒吧等。

8.矛盾纠纷类：不存在违法犯罪行为且无社会危害性，需要政府相关职能部门处置、源头化解的劳资纠纷、中介纠纷、旅游纠纷等矛盾纠纷。

9.其他求助类：法律援助、弱势群体救助，涉及政务服务的其他投诉举报、咨询求助。

以上事项因事态发展变化危及人身财产安全或涉嫌违法犯罪，需要公安机关紧急处置的，公安机关应派警开展工作。

文字解读：《临沂市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》

图表解读：《临沂市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》

12345和110均24小时接听群众电话吗？

12345和110的受理范围分别是什么？