临政办字〔2019〕34号

各县区人民政府，市政府各部门、各直属机构，临沂高新技术产业开发区管委会，临沂经济技术开发区管委会，临沂临港经济开发区管委会，临沂商城管委会，临沂蒙山旅游度假区管委会，临沂综合保税区管委会，各县级事业单位，各高等院校：

现将《临沂市政务服务事项“一次办好”标准化指引（试行）》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

临沂市人民政府办公室

2019年4月19日

（此件主动公开）

临沂市政务服务事项“一次办好”标准化指引（试行）

一、总则

（一）基本概念

“一次办好”即“一次办结、群众满意”，是指企业和群众在办理直接面向企业群众、依申请办理的行政审批和公共服务事项时，在申请材料齐全、符合法定受理条件，或申请资料有欠缺但承诺在审查决定作出之前能补齐的情况下，政府部门以“应办即办”为原则、“说办就办”为承诺、“一次办结”为目标、“办就办好”为理念，通过整合资源、优化流程、拓展服务，融合线上信息系统和线下窗口服务，实现从提交申请到获取结果文书全过程“零跑腿”或“只跑一次”的审批服务模式。

（二）基本原则

——法治原则。运用法治思维和法治方式推进“一次办好”，按照法律法规和有关规定，对政务服务全流程建章立制，统一规范标准，优化再造流程，缩减办理时限，降低办理费用，努力构建权责一致、公开透明、服务优质的“一次办好”运行机制。

——便民原则。以提升企业群众满意度为根本出发点和落脚点，积极推行“马上办、网上办、就近办、一次办”服务模式，在法定范围内，简化受理条件，压缩申请资料，用最短的时间、最优的服务、最高的标准，一次性把服务企业和群众的事项办理好。

——共享原则。突出抓好“互联网+政务服务”，在山东政务服务网总框架下，大力优化一体化市县政务云服务体系，加强审批服务信息数据的统一归集、共享与应用，打破信息孤岛，实现系统兼容、数据互通、信息共享，促进实体大厅与网上审批平台充分融合，为“一次办好”提供强有力的数据支撑。

——创新原则。以企业和群众需求为目标，结合我市实际，突出前瞻性、先进性、特色性，认真学习借鉴先进省市经验，有效运用现代技术，不断完善“一次办好”标准体系，降低制度性交易成本。

（三）适用范围

本指引适用于临沂市依申请行政权力事项和依申请公共服务事项，政府其他行政行为具备“一次办好”条件的可参照执行。

1.依申请行政权力事项。包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付等四类行政权力事项，以及其他行政权力事项中的依申请事项。

2.依申请公共服务事项。即需要企业和群众提交申请，由政府相关部门（单位）受理的服务事项。

二、规范内容

（一）事项确定

按照省、市统一部署，规范“一次办好”标准化事项清单，确保市、县政务服务事项名称、编码、类型、依据等要素基本统一，并予以公布。

（二）办理规范

1.服务指南。按照“两级十同”（见附件1）标准和“四减”原则（即减环节、减材料、减时限、减费用），对“一次办好”事项逐项（类）编制完整版和简版服务指南，同时在政务服务网、本级政府网站公开并提供文本下载。

（1）完整版服务指南。按照“五个一律取消”要求，“凡是没有法律法规依据的，凡是能通过现有证照来证明的，凡是能采取申请人书面承诺方式解决的，凡是能通过网络核验的，凡是能够通过相关部门制发的批文来证明的，一律取消证明材料”，根据“一次办好”服务指南编写规范，梳理形成含事项名称等23项要素的完整版服务指南。

（2）简版服务指南。包括事项名称、子项名称、适用范围、受理机构、决定机构、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、结果送达、咨询方式、监督投诉渠道、办公地址和时间、查询网址（二维码）等15项要素。

2.示范文本。需申请人填写表格和提交材料的政务服务事项，应提供完整规范、内容明确的示范表格和符合标准的示范材料图片。所有需要填写的表格、示范表格、示范材料图片等应打包上传，方便申请人下载。

3.工作规程。以“无差别受理、同标准审批、零自由裁量”为服务目标，逐个事项编制发布“一次办好”标准化工作规程，逐要素明确办理标准，逐环节明确前后置条件，确保内容全面细致，可操作性强，为工作人员依法规范审批提供明确遵循。

（三）基本流程

1.受理。对照审批事项所需要提交的材料目录，逐项审核申请材料的准确性和完整性，确认填写是否准确、规范。对通过共享方式获取的材料，由提供方负责共享数据的真实性、准确性，获取方负责材料的完整性、规范性。

补正材料。实行一次性告知制度。对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应现场提供或通过政务服务网、电子邮件、传真、邮政寄递等方式发送《补正材料通知书》，一次性告知申请人需补充材料的内容、时间期限等。

作出受理决定。能即时办理的，可直接出具相应结果文书，不再出具《受理通知书》。不能即时办理的，但准予受理的，应出具《受理通知书》；不予受理的，应出具《不予受理通知书》，并注明不予受理的理由和依据。

开展容缺受理。对于次要条件或次要手续有欠缺的申请材料，应先予受理或办理，在补齐材料后作出审查决定。对可以容缺受理的条件、事项、范围、内容、手续、材料等，应当在政务服务网上予以公开。对欠缺的材料，应当一次性告知，申请人可通过网络、邮政寄递等方式将材料补齐，避免“多跑一次”。

2.审查。应在规定的时间内，对申请人提交的申请材料是否齐全、是否符合法定形式进行审查，并出具审查意见。依法经下级决定机构审查后报上级的事项，下级决定机构应在承诺时限内审查并出具初审意见，及时上报。实施实地踏勘的事项，应立足数据共享，采用联合踏勘、联合验收等方式完成。实施专家评审、技术审查的事项，应在规定的时限内完成评审、审查。

3.决定。在完成书面审查后，能当场作出决定的，应当场作出决定；不能当场作出决定的，应当在法定期限内按照规定程序作出决定。准予决定的，制作结果文书；不准予决定的，制作《不准予决定书》，书面说明不准予决定的理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

4.送达。结果文书可现场打印，或通过政务服务网、电子邮件、传真、自助终端或移动终端、邮政寄递等方式送达。

（四）优化流程

根据事项办理时涉及决定机构的数量和职责，分为单一审批服务流程和共同审批服务流程。

1.单一审批服务流程。是指仅由一个部门或单位即可完成事项办理的流程。对单一审批服务流程，从流程设置合理性，功能、方法、对象是否重复，审批环节先后顺序合理性三个方面着手，优化审批系统，简化申请材料，精简审批环节，实现即办、快办目标。

2.共同审批服务流程。是指需要多个部门、单位共同协作才能完成事项办理的流程。共同审批服务流程事项多跨部门、跨领域、跨层级，如工程建设项目、市场准入等事项。对共同审批服务流程，要按照“简、放、并、转、调、集”的原则进行全链条梳理，优化审批流程，压缩审批时间，达到限时办结要求。

三、实现路径

（一）网上大厅

1.线上咨询。运用“互联网+政务服务”平台，在政府网站、政务服务平台、移动终端提供咨询服务。通过临沂12345政务服务热线平台，实现在线信息发布、问题解答、咨询投诉等功能。利用“爱山东”APP，实现高频事项“掌上查、掌上办”。

2.网上办理

（1）网上申请。开通政务服务事项（法律法规规定的涉密事项除外）网上预约、申请和受理短信提醒等功能。申请人通过身份认证后，可通过政务服务网、各级服务中心自助终端、移动终端、邮政寄递等方式提交申请。

（2）网上审核。网上审核分全程网办、网上预审两种类型。

全程网办。申请人网上提交电子（扫描）材料，决定机构办结后在网上发证或通过邮政寄递结果文书（含各类证件、执照、批准文件和其他形式的结果文书，下同）。

网上预审。实行“网上预审、核验原件、及时办结”，申请人网上提交电子材料，决定机构依规受理、审查后，通知申请人携带材料原件到窗口核验，即办件当场办结，需后台审查的限时办结，现场发放或邮政寄递结果文书。

（二）实体大厅

1.线下咨询。设立咨询服务窗口，指定专人负责对咨询事项做出清晰明确答复，并提供有关“一次办好”事项的服务网址、办事指南、二维码等，供申请人自行查询使用。

2.基层便民服务中心。在乡镇便民服务中心布局一批自助设备，拓展丰富自助终端、移动终端等便民服务载体，推动流程简单、办理频次较高的便民服务事项延伸到基层办理。

3.沂蒙红色帮办代办。向企业和群众提供有关法律政策、事项办理、表格填写、业务咨询等方面的辅导帮办服务。对重点建设项目、新签约招商引资项目等建立“一对一”精准帮办服务机制，提前介入，主动上门，打造“贴心、专业、高效”的“沂蒙红色帮办代办”服务品牌。

4.线下办理

（1）综合窗口受理。按照“一窗通办”要求，分领域设立综合窗口，实行前台统一受理。通过宣传栏（板）、触摸屏、LED公告屏等形式，提示或告知申请人有关规范事项。

（2）后台审批。综合窗口受理后，后台分类进行审核，属于单一审批服务流程的，限时由一个部门或单位进行受理和审查；属于共同审批服务流程的，明确牵头部门（单位）、协同部门（单位）各自职责及配合节点、材料流转、反馈意见、流程时限等要求，实行限时办结。

（3）统一送达。通过政务服务系统将审批结果统一推送至综合受理窗口，制作相关证照、批准文书，采取现场递交、邮政寄递、网上传输等方式将结果文书即时送达申请人。

四、监督评价

（一）加强“一次办好”监督检查。采取定期或不定期抽查、定点检查相结合的方式，采用现场巡查、电子监察相结合的方法，对办理权限、时限、程序、相关文书制定等情况实行全程跟踪、预警、督办。建立线上线下监督反馈机制，通过网络、微信、短信等后台评价渠道，对受理、审批、送达等环节进行全程监督。

（二）建立“一次办好”通报制度。各县区、开发区每月将“一次办好”事项办理情况报市行政审批服务局，由市行政审批服务局汇总分析，定期通报，督促各县区、开发区查摆不足，分析原因，抓好整改，推动“一次办好”改革取得实效。

（三）强化“一次办好”考核问责。严格“一次办好”标准化考核，建立“定期考核、结果通报、末位约谈”的考核体系，并将考核情况作为市直部门、单位和县区（开发区）“放管服”改革评价的重要依据，对不担当、不作为、慢作为的单位和个人，依法依规进行责任追究。

附件：1.政务服务事项“两级十同”清单（样表）

　　　2.政务服务事项“一次办好”服务指南编写规范

　　　3.示范文本（样表）

　　　4.政务服务事项“一次办好”标准化工作规程（样本）

附件1

政务服务事项“两级十同”清单（样表）

说明：

1.事项名称：事项的具体主项名称，事项名称应与事项实际内容一致并遵循语法规范。

2.子项名称：事项的具体子项名称。

3.事项类别：依申请行政权力事项，即行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付等、其他行政权力。

4.事项编码：事项编码应当与各级人民政府公布清单目录的事项编码一致。

5.设立依据：事项设立的法律、法规、规章和相关政策等规定，注明详细出处。

6.申请材料：依法依规列出办理“一次办好”事项各环节所需的全部材料目录，包括材料名称、性质（原件或复印件，复印件是否需要加盖公章或核验原件等）、数量、介质（纸质或电子材料），对材料的特殊格式要求等。申请材料不应有兜底条款，如“法律规定的其他材料”。

7.办理流程：列出所涉及的法定程序和环节以及时限（如申请、受理、审查、决定、制证发证等），并附以相应的文字说明。

8.收费依据及标准：应注明收费（税）的法定依据，标明收费（税）项目及标准，无需收费的，应注明“无”或“不收费（税）”。

9.承诺时限：承诺办结该事项所需的时间。

10.表单填写：列明事项所涉及的申请书、申请表等表单种类及名称。

政务服务事项“一次办好”服务指南编写规范

“一次办好”服务指南编写规范的内容包括：事项名称、子项名称、事项编码、适用范围、事项类别、设立依据、受理机构、决定机构、办理条件、申请材料、办理方式、办理流程、办理时限、收费依据及标准、结果送达、行政救济途径及方式、咨询方式、监督投诉渠道、办理地址和时间、办理进程和结果查询、表单填写、示范文本、有关说明等。

事项名称。事项的具体名称，应与政务服务事项“两级十同”清单中事项名称一致。

子项名称。事项的具体子项名称，应与政务服务事项“两级十同”清单中事项名称一致。如无子项名称，填写主项名称。

事项编码。事项编码为各级人民政府公布清单中的编码。

适用范围。明确该服务指南所涉及的内容以及所适用的对象。

事项类别。包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、其他行政权力和公共服务。

设立依据。事项设立所依据的法律、法规、规章及其他规范性文件，须明确法律、法规、规章及规范性文件的名称、发布机关、发布文号及具体的条款和引文等。若有多个依据的，依效力层级逐一明确。应与政务服务事项“两级十同”清单中的审批服务事项设立依据一致。

受理机构。受理该事项的具体机构名称，如临沂市行政审批服务局。

决定机构。决定该事项的具体机构名称，如临沂市行政审批服务局。

办理条件。应说明相关法律法规所规定的申请人需具备的条件。用序号（一）（二）……分别说明，如：（一）完成工程设计和合同约定的各项内容；（二）有完整的技术档案和施工管理资料……。如有数量限制的，段末注明“有数量限制”，并写明具体限制情况；如无注明，则默认为“无数量限制”。如有明确不予办理的情形，应注明。不得出现兜底条款，如“法律、法规规定的其他条件”。

申请材料。依法依规列出政务服务事项“一次办好”各环节所需的全部材料目录，包括材料名称、性质（原件或复印件，复印件是否需要加盖公章或核验原件等）、数量、介质（纸质或电子材料），对材料的特殊格式要求等。材料目录不应有模糊性表述和兜底性条款。如需提供其他部门前置审批证件，应注明需要的审批证件具体名称及核发部门。条件允许的情况下，每个申请材料宜上传示例材料和空白表单；提供空白表单的，要按照政务服务事项“两级十同”清单中统一规范的表单上传。

办理方式。共有五种方式，分别为办理窗口受理；网上申请和预审，窗口纸质材料收件受理；网上申请、预审和受理，窗口纸质材料核验办结；全流程网上办理，申请人只需在办结后到窗口领取结果文书；全流程网上办理，申请人在网上自助打印结果文书。

办理流程。根据事项办理的有关规定，逐条列出从申请到办结全过程必经的程序和环节，内容应详细、真实。应运用简单的文字、连线和具体确定含义的符号绘制直观清晰的流程图。如现场办理和网上办理的办事流程不一致，需分别绘制流程图。

办理时限。办理时限为阿拉伯数字（数字前不加0，如不可写作“01”“001”等）加单位（以工作日为单位）。法律法规对审批时限有明确规定的，依据规定明确法定时限，并注明所依据的法律法规名称及具体条款；决定机关能够缩短法定办理时限并作出书面承诺的，列出承诺时限。当场能做出决定予以审批的，办理时限列为“即时办结”。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的，所需时间不计算在办理时限内，但要另外注明所需时限。

收费依据及标准。注明收费（税）的法定依据、标明收费（税）的项目及标准。无需收费（税）的，应注明“无”或“不收费（税）”。收费（税）应提供网络交费（税）、现场交费（税）等多种支付方式，建立接入银行、第三方支付平台等机构的线上集中统一支付平台，并提供使用操作方法。

结果送达。明确决定书送达的所有方式。如窗口领取、邮政寄递结果文书、电子证照窗口拷取、电子证照网上下载等。

行政救济途径及方式。列出服务对象的行政救济权利，包括行政复议和行政诉讼，其他应列出法律救济的部门名称、地点、联系方式等信息。

咨询方式。列明接受咨询的具体途径，包括窗口咨询、电话咨询、网上咨询、电子邮件咨询等。其中，窗口咨询的，应列出窗口咨询地址，如临沂市政务服务中心三楼3501窗口；电话咨询的，应列出咨询电话号码（号码前加区号），如有多个号码要用顿号隔开，如0539—××××××××、……；网上咨询的，应列出咨询网址；电子邮件咨询的，应列出电子邮箱。

监督投诉渠道。列明现场监督投诉、电话监督投诉、网上监督投诉等途径。其中，现场投诉的，应列出现场投诉地址；电话投诉的，应列出投诉电话号码（号码前加区号），如有多个号码要用顿号隔开，如0539—××××××××、……；网络投诉的，应列出网址或电子邮箱；信函投诉的，应列出投诉受理部门名称、通讯地址和邮政编码。同时，应明确事项实施机构回复的时限、形式等。

办理地址和时间。事项办理地点的地址要详细。如：临沂市兰山区北京路8号政务服务中心三楼3501窗口，乘坐公交车K11路、K31路、K80路、K81路、K85路、K87路，至“市政务服务中心站”。办理时间主要说明办公时间，时间格式为周×—周×，上午hh：mm—hh：mm，下午hh：mm-hh：mm。如：周一至周五，夏令时上午8：30-12：00，下午2：00-5：30；冬令时上午8：30-12：00，下午1：30-5：00。在各级政务服务大厅办理的政务服务事项，原则上由本级政务服务中心管理机构进行统一规范。

办理进程和结果查询。注明事项办理进程和结果的查询方式和途径。

表单填写。列明事项所涉及的申请书、申请表等表单种类及名称。

示范文本。提供完整规范、内容明确的示范表格及符合标准的示范材料图片。

有关说明。列出办理过程中需要特别说明的事项等。

附件3

示范文本样表（商品房预售许可证明核发申请表）

业务编号:

结果文书样本（商品房预售许可证明核发）

注：“两级十同”中的表单内容，这里仅列举了申请表单和办理结果样本，办理政务服务事项过程中涉及到的其它表格，各级各部门、单位也要统一规范，这里不再一一列举。）

附件4

政务服务事项“一次办好”标准化工作规程（样本）

商品房预售许可证明核发流程图

程图绘制说明：

1.概述事项流程图中包含具有确定含义的符号、简单的说明性文字和各种连线，以简明直观地提供行政许可流程的操作顺序。

2.流程图中的常用符号

事项流程图包括指明行政许可实际处理操作的处理符号、指明控制流的流线符号以及便于读写流程图的特殊符号。常用的处理符号、流线符号和特殊符号如附表所示。

3.通用要求

（1）符号

流程图中，应对各个符号均匀分配空间，各种符号的大小尽可能统一。

（2）符号内的说明性文字

理解某个符号功能所需要的最低限度的说明性文字应置于符号内，应按从左至右和自上而下的方式来书写，而与流向无关。若说明性文字的篇幅很大而不便放进符号内时，可以使用注解符。

（3）流线

流线应尽量避免交叉。如果不可避免出现交叉，交叉的流线之间也没有任何逻辑关系，不对流向产生任何影响。

一般情况下，流线应从符号的左边或顶端进入，从右边或底端离开。它们都应对准符号的中心。

常用的处理符号、流线符号和特殊符号