每年秋收时节，农户在公路晒粮总会带来各种安全隐患，导致12345工单诉求猛增。兰陵县长城镇创新推出“晒粮地图”，既满足农户晒粮之需，又确保道路安全畅通，这一举措已在兰陵县各乡镇全面推广。这是今年以来基层党委、政府精准回应“12345・临沂首发”反馈问题、解决群众诉求的一个缩影。

自2022年4月起，临沂市以12345热线改革为契机，打造了集为民办事、宣传教育、问计问策功能于一体的综合服务平台——“12345·临沂首发”，探索出一条“12345+首发”“电话+网络”“政务+融媒”的市域社会治理新路径。截至目前，已累计受理企业群众诉求1265万件，全市诉求“一次办好率”由70%提升至79%，“问题解决率”由88%提升至93%，“群众满意率”由89%提升至94%。

“八办机制”，为民办事的“权威平台”

今年1月，市民通过“12345・临沂首发”反映，高新区东顺包装有限公司拖欠工资。办理部门“接诉即办”，1月30日，7名职工的15万余元工资发放到位。随后，秉持“未诉先办”原则继续排查，相关部门为50余名职工追回薪资60余万元。

为了高效解决群众诉求，畅通为民办事渠道，“12345·临沂首发”建立了“一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领题直办、未诉先办”的“八办机制”。

整合27条线上线下诉求渠道“一口通办”，将过去渠道分散杂乱的诉求统一到一个端口分办、交办、督办；制定了《诉求分级分类管理办法》、编制3230条诉求派发职责清单，实现“精准交办”，去年以来，推诿工单下降92%；“接诉即办”，要求普通诉求3分钟智能派单、2小时见面沟通、5天办结，企业诉求2小时到达现场、1天回复情况、10天解决问题，诉求平均办理时长由6.2天缩短至4.1天；鼓励承办单位主动向前一步，“沾边就办”，过去部门不愿主动办理，现在基本“件件有人管、件件有人办；热线、媒体、政务、人大政协、纪委梯次加严的“五级督办”，紧盯企业群众“最关心、最难办、最不满意”的急难愁盼问题，一督到底；对一些政策性、体制问题，坚持“基层发烧、部门吃药”，以改革思维推进“专项深办”，今年1至9月，相关领域诉求下降26%，形成制度性成果240项；对久拖不决、涉及部门多、投入资金大的疑难复杂问题，由市领导“领题直办”，帮包到底；对苗头性、规律性、季节性问题提前预警预判，“未诉先办”，解决苗头性、规律性、季节性问题。

“八办机制”的建立，让“12345·临沂首发”真正成为了为民办事的权威平台。

“融媒牵引”，宣传监督的“掌上平台”

临沂市五环健身广场公共网球场长期被某俱乐部占用，市民投诉后始终未解决。

今年8月，“12345·临沂首发”联合人大代表、政协委员、相关部门现场督办后，通过客户端及各互联网平台账号刊播现场视频，群众通过评论区对这种行为进行强烈谴责和讨论。舆论压力面前，俱乐部停止了占用行为，将球场“还“给了网球爱好者，一年多未解决的“老大难”问题圆满解决。

融媒属性是“12345·临沂首发”的创新。借助媒体的民主、公开、监督作用，“12345·临沂首发”建设了包括客户端、微信、抖音、头条等平台账号在内的多位一体的首发矩阵，实现了“政务服务”与“融媒属性”的创新结合。

聚焦群众反映强烈、社会关注度高、行业领域突出的问题以及不作为乱作为慢作为现象，利用媒体手段深度还原事实、曝光问题、倒逼整改，“动真碰硬”监督，2022年4月以来，累计曝光7000余条，推动解决近6000个事项。

打开“12345·临沂首发”，“晾晒评理”“十佳十差工单”等栏目将诉求内容、办理结果、群众评价公开展示，群众对工单办理情况公开评判。舆论之下，干部不敢“慵懒”，群众不敢“耍赖”。同时，群众关心的政策、民生热点以及为民办事的经验、做法都可以在客户端找到。

“问计于民”，发扬民主的“集智平台”

随着私家车增多，交通堵塞问题一直被城区居民诟病。“12345·临沂首发”联合交通部门发起“我为治堵献一策”调查问卷，共征集意见建议8.8万条，其中优先发展公共交通的建议占到20.7%。根据建议，在全市29所中小学开通了58条免费助学公交线路，日均接送学生1.2万人次，交通拥堵问题显著改善。

建设之初，“12345·临沂首发”就定位于“沟通社会的平台”，收集研判诉求建议，凝聚群众智慧，形成共建、共治、共享的发展合力。两年来，先后开展了“营商环境案例评选”“我为停车开良方”“城市园林绿化最美案例”等话题交流10余次，收集意见建议12.6万余条。

“12345·临沂首发”研发的“沂蒙同心云”大数据智能分析系统，可以清晰地了解群众诉求的受理、办理、回访、评价情况，实时发现异常诉求、异常事件，及时预警，构建了“取之于群众诉求、用之于解决群众诉求”的数据闭环，助力高效办理群众诉求、精准完善制度体系、科学服务领导决策。

“12345·临沂首发”成为群众建言献策、监督办事的平台，“两代表一委员”、自媒体、社会各界积极参与其中，领办、督办诉求，收集意见建议，开展独立监督，参与话题互动，提出了关系民生、服务发展的好建议、金点子。

“进用首发”，市域治理的“内生动力”

今年5月，很多网友通过“12345·临沂首发”留言，表达了“为接送学生安全方便，要求恒大翡翠华庭开北门”的诉求。6月7日，小区所在的兰山区柳青街道办事处举行诉求事项听证会，街道办事处、社区、小区物业等相关负责人以及小区业主代表等共同参与，确定开北门事项；6月11日，小区北侧步行门正式开通。

这种“首发+听证”是“12345·临沂首发”构建的“首发+党建”“首发+网格”“首发+调解”等“首发+”社会治理体系中的一种。

“12345·临沂首发”的大量诉求背后，体现着社情民意、干部作风，也暴露出政策制度等方面的问题。“12345·临沂首发”充分利用好这一平台，组织各级各部门“进首发、用首发”，深入检视工作、减少问题，完善政策、深化改革，促进党建、从严治党。

“首发+”社会治理体系整合了各方办事资源，将合理诉求“一办到底”。而针对发现的问题短板，临沂市深挖背后存在的体制性障碍、制度性缺陷、政策性漏洞，研究出台接地气、有实效、管长远的政策制度，从根源上解决问题，实现整体工作水平不断提升。而对照热线首发反映出的工作质效，开展党建溯源联动排查整改，深挖业务“表征”背后的党建“症结”，以热线首发“小切口”推动各级各部门抓班子、带队伍、改作风、提效能、促发展。

如今，“12345·临沂首发”已成为群众反映诉求、政府解决问题的主要渠道，相关做法被众多媒体深度报道，省内外60余个城市前来考察交流。

(临沂日报)