家在外地的王先生今年10月份来临沂游玩时，在某商场购买了一件价值2000元的运动服，两天后衣服出现了质量问题，于是通过“12345·临沂首发”进行反映。

兰山区作为著名的电商之都，网络交易活跃。今年第二季度，兰山区涉及消费领域的工单量16613件，比重最大，而这其中很大一批是异地人员投诉工单，导致诉求“多次重办”“久拖难办”。

如何才能破解这一难题？兰山区市场监管部门坚持“有解思维”，主动“向前跨一步”，上线“云调解”工作室，成功化解了一批“久拖难办”的工单。“我们通过所内工作人员、投诉人、商家、人民调解员四方现场视频连线，给出‘调换衣服’的解决方案，王先生表示满意。”兰山区市场监督管理局柳青市场监管所一所执法队队长王子伟说，自“云调解”工作室上线以来，该所成功调解了126起异地投诉。

群众有诉求，各相关方朝着“有解”的方向通力推进，这在热线工单办理中不是特例。特别是针对消费服务、物业管理、预付卡消费、市容管理、供电、供暖等重点领域，“热线·首发”着力推动“突破兰山”“突破住建”“专项深办”等机制，稳步推进“疑难事”“重点事”“一类事”的问题解决，这种“万事有解”的思维，推动了工作实现突破性进展。

位于莒南县黄海路东段的爱琴海小区共有44栋楼、居民1800多户，前期由于临时车棚不足，居民经常把电动自行车停放到单元楼道内，部分楼前车棚迟迟没有搭建起来，业主反映强烈。莒南县消防救援大队明确消防人员专人“包保”该小区，和物业沟通加快建设充电车棚。“建设车棚涉及和建设方协商、清除绿植、硬化路面等流程，我们物业愿意拿出资金清除绿植、硬化路面。”爱琴海小区物业负责人、临沭县雷华物业管理有限公司总经理宋文博已承诺，小区部分楼前电动车棚将于今年11月底前建设并完工，能满足600多辆电动车的停放需求。

“沂蒙同心云”统计数据显示，“热线·首发”每天平均接收1.3万件工单诉求。作为主城区的兰山区，工单量占全市承办总量的近六分之一。兰山区以“有解思维”作答，上半年工单量同比下降5.3%，二季度诉求量同比下降8.97%，降幅居全市第二位。

对此，兰山区政府办公室党组成员、区12345政务服务热线受理中心主任李宗刚深有感触地说：“我们的思想认识从紧盯考核数据疲于应付，向‘为民办事’转变，把‘热线·首发’当作送上门的群众工作。”

有了“万事有解”的思维，面对过去一些难解的问题，各承办单位和部门想尽办法探索出很多创新性的办法：兰山区柳青街道以党建引领创新工作方法，市民马女士和物业3年的纠纷妥善解决；面对居民的急难愁盼，兰山区兰山街道坚持未诉先办、源头治理，张家王庄花园小区内辅路从“坑洼路”蜕变成“沥青路”……

兰山区委常委、区政府副区长、党组副书记刘元迅说：“下一步，我们将坚定信心、重点突破，针对消费服务、物业管理、保交楼、预付卡消费、拖欠农民工工资等重点领域，在诉求量大的重点镇（街道）和部门单位实施突破，带动全区面上工作提升，同时强化改革创新和系统集成，有信心实现全年‘提质降量’目标。”

（临沂日报）