临政发〔2022〕9号

各县区人民政府（管委会），市政府各部门（单位）：

为深入贯彻落实国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和山东省人民政府《关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见》（鲁政发〔2022〕7号）要求，全面打造“爱山东·沂好办”政务服务品牌，持续提升政务服务标准化规范化便利化数字化水平，现提出如下实施意见。

一、工作目标

以打造“爱山东·沂好办”政务服务品牌为统领，整合全市政务服务资源，健全完善市县乡村四级政务服务体系，深入开展政务服务标准化、规范化、便利化、数字化四大提升行动，推进政务服务与数字技术深度融合，全面提升政务服务水平。

2022年底前，完成全市各级行政许可事项和高频政务服务事项基本目录、实施清单和办事指南的修订公布，“爱山东”政务服务平台和全市政务服务场所完成改造提升，一窗受理通办率和网上申办率分别不低于95%和70%，“一窗受理、一链办理、一网通办、跨域通办”能力显著增强，速度快、标准高的四级政务服务体系初步搭建，“爱山东·沂好办”在全省初具影响力。

2023年底前，全面完成政务服务标准化建设，全市统一使用“爱山东”政务服务平台提供政务服务，企业和群众经常办理的高频事项实现全市范围内无差别受理、同标准办理。电子证照互通互认，“免证办、集成办”全面推行，线上线下深度融合、数据同源，“标准统一、公平普惠、一体运行、设施完善、服务高效”的四级政务服务体系全面建成，“爱山东·沂好办”成为“全省最优、全国有影响力”的政务服务品牌。

2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化、数字化水平全面跃升，各级政务服务中心打造为现代“政务综合体”，免证办事、一码通行、智慧服务成为常态，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办，企业和群众到政府办事像“网购”一样方便，“爱山东·沂好办”成为全国政务服务标杆品牌。

二、主要任务

（一）开展政务服务标准化提升行动

1.统一事项清单。结合省里部署安排，2022年8月底前，编制公布市、县行政许可事项清单，将依法设定的行政许可事项全部纳入清单管理，实现“清单之外无许可”。衔接落实国家政务服务事项基本目录，将依申请办理的行政权力事项和公共服务事项纳入政务服务事项范围，统一编制市县乡村四级政务服务事项基本目录，规范确定主项、子项、业务办理项。2022年10月底前，完成行政许可事项和高频政务服务事项基本目录标准化；2023年10月底前，完成全部政务服务事项基本目录标准化，建立健全“一张清单管到底”工作机制。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

2.统一事项要素。对同一政务服务事项逐项明确名称、编码、类型、主管部门、实施机构、设定和实施依据等基本要素，以及受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、中介服务、法定办结时限、收费、办理结果、数量限制、年检年报等一般要素。对现场勘验、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审、公示等特别程序，作为特殊要素实行清单管理。2023年12月底前，实现市县乡村要素四级全面统一。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

3.统一服务指南。市政务服务管理机构组织市直部门单位，通过“白话版”“图例版”“视频版”等方式，统一编制应用一批市县乡村高频事项的“零基础”标准化模板，将申请材料、申报流程、结果证照等关键环节或内容通过可视化、图表化的形式，明确各项业务受理时的取值范围、具体要求和注意事项，推动业务办理标准申请、受理、审批“三侧统一”，实现同一事项市域内同标准办理。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

4.统一动态管理。健全政务服务事项联合审核、动态调整机制，2022年12月底前，制定出台临沂市政务服务事项动态管理制度，将各级政务服务事项纳入山东省政务服务事项管理系统严格规范管理。各级各部门单位根据业务变化和实施情况及时向本级政务服务管理机构提出调整基本目录、实施清单的申请，由本级政务服务管理机构按照规定程序进行审核发布。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

5.统一标准体系。聚焦“政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施、政务服务标识、便民热线运行、服务评估评价”等方面，按照“标准研制、试点验证、审查发布、推广实施、效果评估和监督保障”闭环运行的工作思路，研究制定全市政务服务标准化发展规划，构建政务服务标准体系总体框架。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

（二）开展政务服务规范化提升行动

6.规范线上服务。统一网上办事入口，全面清理整合市级自建系统的网上办事入口，同步迁移整合我市各类政务服务移动应用，承接做好“爱山东”政务服务平台运行省级试点，2022年11月底前，政务服务事项办事入口原则上全部统一至“爱山东”政务服务网和“爱山东”政务服务平台移动端，实行“一口申报”。（市行政审批服务局、市大数据局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）推动全市政务服务事项及办事指南在桌面端、移动端、窗口端、自助端同源发布、同步更新。持续推进水电气热、电信、公证、法律援助等更多领域服务应用进驻“爱山东”政务服务平台，依申请政务服务事项原则上均应纳入“爱山东”政务服务平台管理和运行。2022年12月底前，对不能纳入“爱山东”政务服务平台统一管理的事项，编制形成事项负面清单。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

7.规范场所建设。规范市县乡村四级场所名称，市县两级政务服务场所统称为“政务服务中心”，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站，四级服务场所同时加挂“爱山东·沂好办”品牌标识。科学划分功能区布局，合理设置“咨询导办区、预约等候区、综合受理区、后台审批区和24小时自助服务区”等功能区域。推动各级全面打造集智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等功能于一体的现代“政务综合体”。合理规划布局一批基层便民服务站点，加强政邮、政银、政企合作，打造15分钟“便民服务圈”。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理、实质运行，部门专项业务大厅逐步整合并入本级政务服务中心，实现“大厅之外无审批”。2022年12月底前，修订完成市县乡三级进驻事项负面清单。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

8.规范一窗受理。市县乡全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，全面整合部门单设窗口，2022年12月底前，“一窗受理”窗口事项通办比例不低于95%。建立“大导服”机制，为企业群众提供全流程咨询引导帮办代办服务。设置综合制证中心，统一提供打证、发证、寄递服务。设立“企业服务中心”，统一受理企业提出的政策咨询、资金兑付、项目申请、意见诉求等事项。设置“一网通办”自助填报区、企业开办自助服务区，引导企业群众网上办、掌上办，2022年12月底前，各级政务服务事项网上申办率达到70％以上。设置“办不成事”反映窗口，畅通企业群众诉求表达渠道，提供兜底性“一跟到底”服务。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

9.规范人员管理。制定出台政务服务中心服务管理规范，统一规范全市政务服务场所日常运行和服务标准。统筹窗口人员配备，市政务服务中心综合窗口受理人员由市政务服务管理办公室统一配备；县镇两级服务中心综合窗口受理人员由各县区政务服务管理办公室统一配备；各镇街便民服务中心要积极向村（社区）派驻便民服务工作专员。建立健全综合窗口工作人员统一培训制度，规范服务礼仪，提升业务技能。各部门单位驻厅人员由各级服务中心按照统一标准进行管理、培训、考核，综合窗口受理人员按照行政办事员标准开展等级认定、定岗晋级等工作，实行统一持证上岗。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

10.规范中介服务。政务服务领域中介服务事项实行清单动态管理并向社会公布。推广应用网上“中介超市”，引导符合条件的中介服务机构“应进必进”，鼓励企业群众通过中介超市选取中介服务，财政预算单位采购的公开招标数额以下的中介服务项目，原则上应当通过“网上商城”选取中介服务机构。（市行政审批服务局、市财政局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）各行业主管部门加强对中介服务机构监管力度，制定行业监管细则，实行信用等级评价、资质动态管理，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素，持续提升中介服务效能。（市司法局、市财政局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市水利局、市农业农村局、市文化和旅游局、市卫生健康委、市应急局、市市场监管局、市人防办等市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

11.规范审批行为。推行依法审批、阳光审批、开门审批、闭环审批、智能审批。严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。对前端辅导、预审、收件、出件、评价等办事环节，实行全流程模块化改造，实现线上线下“自由切换”。对已实现线上办理的政务服务事项，原则上同步提供线下窗口办事服务。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

12.规范服务制度。完善首问负责、一次性告知、限时办结、窗口无权否决、“否决权上移”、沂蒙红色帮办代办机制，全面推行“周末节假日开放、午间错时、下班延时”服务模式，健全“首席事务代表”制度，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。规范政务服务“好差评”，推动“好差评”在服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖。2022年9月底前，分批推动高频政务服务事项办理结果实时评价、全量汇聚。2023年6月底前，推动全部政务服务事项接入“好差评”系统，实名差评实现100%整改。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

13.规范审管联动。发挥审管联席会议作用，健全审管衔接机制，明确政务服务审批部门、行业主管部门监管职责和边界，加强协同配合，实现审批和监管信息实时推送、共享。优化提升市县一体化审管联动平台功能，完善告知承诺制衔接办理和业务函询模块，提高信息数据推送准确率。建立行政复议、诉讼审管无缝衔接机制。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）在职业技能培训、交通新业态等重点领域，试点推行“综合监管一件事”改革，提升监管服务效能。（市人力资源社会保障局、市交通运输局、市市场监管局等市直有关部门单位牵头，各县区人民政府、开发区管委会负责）

（三）开展政务服务便利化提升行动

14.推行跨域服务。优化线上通办专区，完善线下帮办代办和异地协调联动机制，持续扩大通办事项范围，制定通办流程规则，构建以线上“全程网办”为主、线下通办专窗代收代办为辅、线上线下深度融合的通办体系。按照“标准统一、市县一体、就近交件、协同办理、一次办好”的要求，深化“全域通办”改革，企业群众可在市县两级任一政务服务中心就近提交材料，依托“临沂市跨域通办证照制作辅助系统”，推进异地办事结果立等可取。深度对接长三角地区、淮海经济区城市，扎实推进电子证照等数据异地互认共享。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

15.推行免证服务。加强电子证照归集应用，开发上线“无证明城市”信息核验系统，畅通跨部门数据核验共享渠道，推动政务服务事项直接关联电子证照及相关数据资源，2022年9月底前，通过“直接取消、告知承诺、证照替代、数据共享、部门核验”等方式，分批次公布“免证办”事项清单，2022年12月底前，实现80%以上政务服务事项证明材料免提交。（市司法局、市行政审批服务局、市大数据局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）依托“居民码”“企业码”服务体系，2022年12月底前，选取政务服务部分场景开展“一码亮证”试点应用，2023年12月底前，“居民码”“企业码”全面关联各类行业许可电子证照证明。2025年12月底前，推进“居民码”“企业码”在政务服务领域全面应用，实现企业群众办事“一码通行”。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

16.推行承诺服务。落实《临沂市政务服务告知承诺制管理办法（试行）》，按照“容缺受理、踏勘豁免、备案管理”三种方式，积极推行“信用分类审批”，强化信用核查，对信用良好的企业个人实行告知承诺，分批梳理公布告知承诺事项清单，编制告知承诺书，完善办事流程，明确并公布承诺内容、方式、要求和违反承诺应承担的法律责任，同步制定事中事后监管细则，加快构建“标准统一、规则公平、预期明确、各负其责、信用监管”的治理模式。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

17.推行集成服务。深化“双全双百”工程，围绕企业和个人全生命周期，按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理、一口发证、一次办好”要求，整合表单、精简材料、压减流程，强化系统联通、数据共享，2022年12月底前，推出不少于20项“一件事”主题套餐式服务，纳入“双全双百”线上专区和“一窗受理”范围，实现“网上办、掌上办、一窗办”。2023年12月底前，实现企业和个人全生命周期高频主题集成服务全覆盖。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

18.推行就近服务。推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，下沉便民服务中心（站）办理。优化整合公安、税务、不动产、公积金、社保、医保、水电气热等自助服务功能，加强与邮政、银行、电信等行业合作，引导更多服务事项接入邮政、银行、通信网点自助终端，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。根据园区特色、企业类型开通园区政务服务站点，加强主动服务、靠前服务，实现“园内事、园内办”。（市行政审批服务局牵头，市公安局、市民政局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市医保局、市税务局等市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

19.推行智慧服务。强化电子签名、电子证照、电子印章、电子档案在政务服务的应用互认，推动更多事项高质量全程网办，实现企业群众在线提交电子材料、审批部门在线审核、审批结果发放电子证照、全流程材料电子化归档。完善申请材料自动预审、审查要点自动校核、数据实时共享等智能服务功能，2022年12月底前，推出一批全过程无人工干预审批、秒批秒办和“零材料办理”事项。优化网上办事引导，整合线上线下帮办资源，组建市县乡三级导服队伍，开通“沂蒙政务云客服”，开发集“智能+人工”咨询服务、远程帮办申报、企业诉求反馈于一体的线上智能导服系统，构建线上线下深度融合的咨询服务体系，为企业群众提供精准化、智能化、规范化前端咨询服务。（市行政审批服务局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

20.推行掌上服务。围绕公安、人社、教育、卫健、民政、住房、行政审批等重点领域，推动便民惠企的高频刚需应用，分批上线“爱山东”政务服务平台移动端，打造具有本地特色的“拳头应用”，提升掌上办事体验和用户粘性，为企业群众提供一站式掌上办事服务。加强“爱山东”政务服务平台移动端宣传推广运营，完善市县一体化运营体系，按照“同步建设、同步管理、同步维护、同步宣传”要求，多渠道、多样化开展宣传推广和体验式活动，推动“爱山东”日活跃度不低于常住人口5%。（市行政审批服务局牵头，市教育局、市公安局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市卫生健康委、市大数据局等市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

（四）开展政务服务数字化提升行动

21.强化平台支撑。迭代升级“爱山东”政务服务平台，优化企业和个人专属空间，完善“一企一档”“一人一档”功能，升级政企直通车政策服务平台，推动政策“精准匹配、快速直达、一键兑现”。推动政务服务多端多渠道“同标同源”建设，实现事项同源、服务同源、数据同源。提升政务服务地图功能，2022年8月底前，实现在线预约、在线咨询等服务，融合在线办理功能。推动全市各类政务服务业务系统向“爱山东”政务服务平台迁移融合，2023年12月底前，全市各级政务服务实施机构统一使用“爱山东”政务服务平台提供政务服务。（市行政审批服务局、市大数据局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

22.强化数据支撑。完善人口、法人、空间地理等基础信息资源库。（市公安局、市自然资源和规划局、市行政审批服务局、市大数据局等市直有关部门单位负责）健全数字资源共享交换体系，丰富公共数据供给清单，推动政务服务需求数据“即产生、即汇聚”。2022年12月底前，基本完成数据资源规范化梳理，实现全市政务数据“一本账”管理。强化数据源头治理，推进“一网通办”数据标签化管理，优化数据共享申请服务，积极推进向县区返还数据工作。建设完善政务服务数据分析系统，加强政务服务事项全生命周期运行数据的全量汇聚、动态监测、科学分析、成效展示，2022年12月底前，实现“事项办理—办事评价—问题整改”全流程闭环管理，为科学决策和精准治理提供数据辅助。（市行政审批服务局、市大数据局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

23.强化技术支撑。推动全市各类政务服务业务系统使用全省统一身份认证，完善跨层级签章、多部门联合签章等功能。2022年12月底前，全市各级制发的电子证照全部加盖电子印章或加签数字签名。规范电子证照归集、调用等运行机制，制定出台电子证照管理办法，推动全市各类政务服务业务系统、发证制证系统与电子证照库对接联通，实现信息资料一次生成、材料复用、一库统管、共享互认。积极应用区块链、机器人流程自动化等数字化技术，减少人工二次录入情形。（市行政审批服务局、市大数据局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）档案管理部门统筹建设政务服务档案电子化管理系统，实现归档数据收集、整理、检测、入库全过程电子化管理。（市档案局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

24.强化项目支撑。对新建的政务服务信息化项目，坚持“一级建设、两级使用、市县一体”。大数据部门会同政务服务管理机构，把好信息化项目建设审核关口，能依托“爱山东”政务服务平台（包括PC端、移动端）支撑政务服务业务办理的，不再单独建设相关业务系统，确需单独建设业务系统的，要把与一体化政务服务平台对接融合和数据共享作为项目立项及验收条件，确保系统有效整合、数据有效共享。（市行政审批服务局、市大数据局牵头，市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

25.强化安全支撑。强化全市各级“爱山东”政务服务平台安全保障系统建设，落实安全管理主体责任，分类分级做好平台建设和网络数据安全保障，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系。加强政务数据全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享利用中的个人隐私、商业秘密保护，宣传普及网络安全知识，建立不良信息及时发现和迅速处置机制，确保政务网络和数据安全。（市直有关部门单位、各县区人民政府、开发区管委会负责）

三、保障措施

（一）加强组织领导。各级各部门要充分认识打造“爱山东·沂好办”政务服务品牌、推进政务服务标准化规范化便利化数字化的重要意义，切实加强组织领导，细化任务分工，强化政务服务经费、人员、场地、信息化保障，推动各项任务落到实处。市政府办公室要充分发挥统筹协调作用，协调解决改革中的重点难点问题。市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）牵头负责全市政务服务工作的体系建设、统筹推进和监督检查，组织建立健全政务服务责任和标准体系，指导协调和督促各级各部门提供优质、规范、高效的政务服务；市大数据局负责为政务服务平台建设提供数字化支撑；市直各有关部门单位要加强对本领域的督促指导和业务培训，规范工作标准，统筹推进本领域的事项梳理、清单衔接和政务服务监督指导等工作。

（二）强化监督问效。市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）要建立工作任务台账，每月跟踪评估各阶段任务落实成效。各县区政府要落实属地责任，统筹做好本地区政务服务体系建设和运行，组织政务服务管理机构加强对乡镇（街道）政务服务具体工作的指导和监督。要以企业和群众实际感受为重要标准，综合运用社会评价、专家论证、第三方评估等方式，广泛听取意见建议，接受社会评价和监督。对工作消极、落实不力、推进迟缓的县区和部门，市里将实行约谈通报。

（三）加强宣传推广。加强与相关科研机构、高等院校、研究院、协会、社团等第三方机构合作，发挥政务服务“智囊团”作用。加强改革经验总结提炼，全方位、多角度、深层次宣传改革成效，积极举办政务服务领域专家论坛和政务服务改革研讨会，合理引导社会预期，主动回应社会关切，营造浓厚改革氛围。采取“揭榜挂帅”等方式开展创新试点，及时总结和复制推广好的经验做法，不断提升“爱山东·沂好办”政务服务品牌影响力。